Cursus métier : Cursus certifiant Consultant Microsoft Dynamics CRM 2011

En offrant de plus en plus de possibilités en termes d'adaptation aux organisations et aux processus des entreprises, en favorisant l'automatisation de nombreuses tâches généralement très consommatrices de temps et en permettant la mise en place de stratégies commerciales et marketing aussi fines qu'efficaces, les solutions de gestion de la relation client ont considérablement augmenté leur pouvoir d'attraction. C'est pourquoi depuis quelques années, et plus encore depuis quelques mois, les projets de mise en oeuvre d'outils de gestion de la relation client se multiplient. Mais piloter un projet CRM ou accompagner une organisation dans la mise en place d'une telle solution nécessite des compétences encore trop rares, puisqu'il s'agit d'une part de maîtriser un ou plusieurs outils CRM et d'autre part de disposer des compétences spécifiques à la conduite de tels projets qui impactent à la fois les utilisateurs et les process de l'entreprise. Ce cursus métier, construit autour de Dynamics CRM 2011, l'une des solutions leader du marché, vise précisément à fournir cette double compétence.

Public

• Toute personne souhaitant développer une expertise sur Microsoft Dynamics CRM 2011 dans le but d'évoluer vers une fonction de consultant ou de chef de projet

Objectifs

• Mesurer les apports d'un CRM pour une organisation
• Comprendre comment mener à bien un projet CRM en identifiant les points clés à respecter et les erreurs à éviter
• Appréhender les modules ventes et marketing de la solution et comprendre comment en tirer parti pour améliorer les performances et la productivité de l'entreprise
• Identifier et mettre en oeuvre les fonctionnalités proposées par l'outil pour améliorer la gestion des incidents et des réclamations clients
• Comprendre comment utiliser la planification des services pour optimiser la gestion des ressources humaines et matérielles de l'entreprise
• Être à même de créer et d'administrer les utilisateurs de la solution
• Disposer des compétences nécessaires à la configuration et à l'adaptation de Dynamics CRM aux spécificités de l'entreprise
• Être capable de personnaliser les écrans, les vues et les formulaires

Programme

Réussir un projet CRM (2j)

Objectif : Découvrir les bénéfices relatifs à la mise en place d'un outil de gestion de la relation client et comprendre comment mener à bien un projet CRM en identifiant d'une part les points clés à respecter et d'autre part les erreurs à éviter.



• Les apports d'un projet CRM dans l'entreprise : étapes d'une démarche de relation Client, pilotages commerciaux et marketing, service Client, reporting
• Les enjeux d'un projet CRM : impacts stratégiques, accompagnement au changement, impacts techniques, identification des usages
• Les points clés pour réussir : le projet dans la stratégie de l'entreprise, organisation interne, périmètre, cible et budget du projet, interfaces avec le SI, rôle des utilisateurs, formation, sponsoring...
• Les erreurs à éviter : focus sur les principaux pièges à éviter
• Méthodologie d'un projet CRM : types d'implémentation, démarche projet générique, démarche "Agile", reprises de données, retours d'expérience

Gestion des ventes et automatisation du marketing avec Dynamics CRM 2011 (2j)

Objectif : Être en mesure de tirer parti des fonctionnalités de Dynamics CRM dans une perspective d'amélioration de l'efficacité commerciale et marketing de l'entreprise



• Présentation du module Ventes
• Utilisation du catalogue de produits
• Traitement des commandes client
• Analyse, rapports et objectifs
• Présentation du module Marketing
• Mise en oeuvre et gestion des campagnes marketing
• Analyse, génération de rapports et objectifs

Gestion et planification des services avec Dynamics CRM 2011 (2j)

Objectif : Découvrir en quoi le module de gestion des services de Dynamics CRM contribue à rendre les organisations plus efficaces dans le traitement des incidents, des réclamations ou des demandes des clients et comprendre comment le planificateur d'activités de service permet de gérer les ressources humaines et matérielles.



• Présentation de la gestion des services
• Travailler avec les incidents et les contrats
• Utilisation de la base de connaissances
• Travailler avec les équipes et les files d'attente
• Analyse, rapports et objectifs
• Présentation de la planification de services
• Notions avancées

Test MB2-868


MCTS Microsoft Dynamics CRM 2011 Applications

Atteste des aptitudes à comprendre et à expliquer comment utiliser, maintenir et assurer le support de Microsoft Dynamics CRM 2011, notamment sur les aspects gestion des ventes, automatisation du marketing, gestion et planification des services.

Personnalisation et configuration de Dynamics CRM 2011 (3j)

Objectif : Disposer des compétences nécessaires pour configurer et customiser Dynamics CRM 2011 afin d'adapter la solution aux besoins spécifiques de l'entreprise et à son organisation.



• Divisions et rôles de sécurité
• Configuration des utilisateurs et des équipes
• Vue générale de la personnalisation de Dynamics CRM
• Personnalisation des champs
• Personnalisation des entités
• Personnalisation des relations et mappages
• Personnalisation des formulaires, des vues et des graphiques
• Configuration de la sécurité des champs
• Configuration de l'audit
• Configuration des solutions

Test MB2-866


MCTS Microsoft Dynamics CRM 2011 Customization and Configuration

Atteste des capacités à comprendre et expliquer comment configurer Microsoft Dynamics CRM 2011 et à customiser la solution en utilisant les outils qu'elle intègre.

Déroulement du cycle

Chaque participant établit son propre planning de formation. En fonction de la date de début choisie parmi celles proposées ci-dessous, nos Conseillers Formation proposent différentes dates pour chacun des modules du cursus. Pour des raisons d'efficacité pédagogique, il est fortement recommandé de suivre les modules dans l'ordre présenté sur ce programme.

L'alternance de formations et de périodes de mise en pratique en entreprise favorise l'acquisition rapide et durable de nouveaux savoirs.

Animé par un expert spécialiste du sujet traité, chacun des 4 modules aborde un aspect spécifique de la thématique de formation.

A travers de nombreuses mises en situation, les participants mettront en pratique les aspects théoriques abordés au cours des différentes étapes du cursus.