Formation : MS Dynamics CRM 2011 - Gestion et planification des services
Gérer les incidents, les réclamations ou les demandes des clients

Même si la vocation première d'un CRM est traditionnellement le développement commercial, l'importance croissante et la professionnalisation nécessaire des services clients amène les éditeurs à proposer des modules spécifiques de plus en plus riches. Microsoft n'échappe pas à la tendance et propose dans sa solution Dynamics CRM des fonctionnalités visant à améliorer le service aux clients : gestion des contrats, suivi des incidents, scripts d'entretiens, base de connaissances... et même des fonctionnalités de gestions des plannings des ressources humaines et matérielles du service. Les participants à cette formation découvriront en détail les apports du module dédié au service clients.

Objectifs de cette formation MS Dynamics CRM 2011

• Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2011
• Savoir créer et gérer les modèles de contrats, les contrats
• Être en mesure d'utiliser la base de connaissance pour capitaliser sur les résolutions d'incidents
• Apprendre à travailler avec les files d'attente
• Maîtriser le processus de planification de service
• Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
• Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service
• Savoir gérer les ressources, les groupes de ressources et les capacités de ressources

Public de cette formation MS Dynamics CRM 2011

• utilisateurs et clients récents de Microsoft Dynamics CRM qui souhaitent prendre connaissance des fonctionnalités disponibles dans le produit Microsoft Dynamics CRM autour de la gestion et de la planification des services.

Pré-requis de cette formation MS Dynamics CRM 2011

• Avoir une connaissance pratique de la gestion de la relation client et de l'utilisation de Microsoft Windows

Programme de cette formation MS Dynamics CRM 2011

Présentation de la gestion des services

• Démarrer avec la gestion de services
• Les incidents dans la gestion des services
• Files d'attente et contrats dans la gestion des services
• Travailler avec les incidents et les grilles d'incidents

Travailler avec les incidents et les contrats

• Enregistrer un incident
• Travailler avec les incidents
• Contrats et modèles de contrats
• Créer et travailler avec les contrats
• Utiliser les contrats avec les incidents

Utilisation de la base de connaissances

• Modèles d'articles
• Créer, approuver et publier des articles
• Utiliser la recherche dans la base de connaissances
• Incidents et articles de la base de connaissances

Travailler avec les équipes et les files d'attente

• Introduction aux équipes
• Introduction aux files d'attente
• Créer et gérer les files d'attente
• Travailler avec les files d'attentes et les éléments de files d'attente
• Utiliser les workflows avec les files d'attente

Analyse, rapports et objectifs

• Les rapports de gestion de services
• Les graphiques et les tableaux de bords de gestion des services
• Gestion d'objectifs pour les services

Présentation de la planification des services

• Vue d'ensemble de la planification de service Scénarios de planification de service
• Processus de planification de service
• Travailler avec les activités de services et le calendrier de service
• Clore, annuler et modifier la planification d'un service
• Utiliser les graphiques et les rapports pour analyser les activités de service

Notions avancées

• Comprendre le moteur de planification d'activité de service
• Les ressources, les services et les règles de sélection
• Intégrer les préférences clients
• Spécification de la capacité dans les ressources et dans les services
• Comprendre les sites et la gestion de service par site

Les plus de cette formation MS Dynamics CRM 2011

• Une approche pédagogique complète : les différents modules relatifs à la gestion des services sont successivement étudiés, illustrés puis pratiqués à partir d'exercices de difficulté progressive.
• Spécialistes de Dynamics CRM 2011 et régulièrement confrontés à la mise en place de la solution, les consultants apportent leurs conseils et leur expérience.
• La qualité d'une formation officielle Microsoft.

Certification de cette formation MS Dynamics CRM 2011

Cette formation prépare au test suivant :

• MCTS Microsoft Dynamics CRM 2011 Applications