Formation - ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)

• Des rappels sur ITIL 4 en vidéo (6 vidéos)

1 - Le parcours client

• Aspirations des parties prenantes
• Points de contact et interactions de service
• Cartographie du parcours client
• Concevoir un parcours client
• Mesurer et améliorer le parcours client

2 - Étape 1 : Explorer

• Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
• Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
• Comprendre les marchés
• Cibler les marchés

3 - Étape 2 : Impliquer

• Communiquer et collaborer
• Comprendre les types de relation de service
• Construire les relations de service
• Gérer les fournisseurs et les partenaires
• Pratique gestion des relations
• Pratique gestion des fournisseurs

4 - Étape 3 : Offrir

• Gérer les demandes et opportunités
• Spécifier et gérer les exigences clients
• Concevoir les offres de service et l'expérience utilisateur
• Vendre et obtenir les offres de service
• Pratique Analyse Business

5 - Étape 4 : Convenir

• Convenir et planifier la co-création de valeur
• Négocier et convenir d'un service
• Pratique gestion des niveaux de service

6 - Étape 5 : Onboard

• Planifier l'Onboarding
• Établir des relations utilisateurs et les favoriser
• Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
• Activation des utilisateurs pour le service
• Amélioration des aptitudes mutuelles
• Offboarding des clients et des utilisateurs
• Pratique centre de service
• Pratique gestion du catalogue de services

7 - Étape 6 : Co-création

• Favoriser un état d'esprit Service
• Interactions de service au quotidien
• Entretenir les communautés utilisateurs
• Pratique gestion des demandes de service

8 - Étape 7 : Réaliser

• Suivre les réalisations de valeur
• Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
• Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
• Pratique gestion du portefeuille

9 - Préparation et passage de la certification

• Révision des concepts en vue de la certification
• Jeux de questions/réponses
• Examen blanc
• Correction collective
• Fourniture d'un voucher et des informations nécessaires pour passer la certification en ligne après la formation
• Passage de l'examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
• Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses), l'examen est réussi
• En cas d'échec à la certification, les participants inscrits dans le cadre de l'action collective Atlas peuvent se présenter une seconde fois à l'examen sans coût supplémentaire
• AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats