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Formation ITIL® 2011 Intermediate Lifecycle SO - Exploitation des Services

Recenser les meilleures pratiques pour la réalisation de la prestation de niveaux convenus de services (SLA)

Le cycle de vie d’un service se décompose selon ITIL en cinq phases qui décrivent comment un service doit être pensé, conçu, déployé et amélioré. L’objectif de cette formation est de fournir aux participants les clés nécessaires pour faire vivre au jour le jour les services et garantir le respect des niveaux de services. Vous acquerrez, par ailleurs, les connaissances nécessaires pour obtenir l'examen de certification ITIL Intermediate SO.
Objectifs de cette formation ITIL® 2011 Intermediate Lifecycle SO - Exploitation des Services
  • Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d’exploitation des services
  • Comprendre comment évaluer la réussite des processus d’exploitation des services en appliquant des mesures clés
  • Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate gestion de l’exploitation des services
Public
  • Équipes opérationnelles, consultants, équipes d’infogérance
  • Responsables de processus
  • Chefs de projet et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus IT
  • Responsables qualité en charge de l’évolution des référentiels internes
  • Représentants business ou d’activités métiers
Pré-requis
Programme détaillé
Avant le présentielAvant le Présentiel
Pour aborder la formation dans les meilleures conditions, retrouvez sur le Learning Hub ib :
  • un module e-learning de révision : "ITIL Restaurant"
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Introduction à l’exploitation des services

  • Objet principal et objectifs de l’exploitation des services
  • Périmètre de l’exploitation des services
  • Contexte de l’exploitation des services dans le cycle de vie des services
  • Valeur pour le business
  • Fondamentaux de l’exploitation des services
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Principes de l’exploitation des services

  • Atteindre un équilibre en exploitation des services
  • Fournir de bons services
  • Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
  • Santé opérationnelle
  • Communication
  • Documentation
  • Entrées et sorties de l’exploitation des services
  • Modèles de conception dans le cycle de vie des services
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Processus d’exploitation des services

  • Objet et objectifs
  • Périmètre
  • Valeur pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
  • Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
  • Défis et risques
  • Liste des processus étudiés :
  • - Gestion des évènements
  • - Gestion des incidents dont compréhension de l’implication du centre de services dans la gestion des incidents et de la catégorisation et la priorisation des incidents
  • - Exécution des requêtes dont compréhension de l’implication du centre de services dans l’exécution des requêtes et de la catégorisation et la priorisation des requêtes
  • - Gestion des problèmes dont compréhension de la catégorisation et la priorisation des problèmes
  • - Gestion des accès
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Activités communes de l’exploitation des services

  • Surveillance et contrôle
  • Opérations IT
  • Gestion et soutien des mainframes et des serveurs
  • Gestion des réseaux
  • Stockage et archivage
  • Administration des bases de données
  • Gestion des services d’annuaires
  • Soutien des postes de travail et des périphériques mobiles
  • Gestion des middlewares
  • Gestion internet/web
  • Gestion des datacenters et des moyens généraux
  • Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
  • Amélioration des activités opérationnelles
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Organisation de l’exploitation des services

  • Fonctions : - Fonction centre de services - Fonction gestion technique - Fonction gestion des opérations IT - Fonction gestion des applications
  • Rôles
  • Structures organisationnelles d’exploitation des services
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Considérations technologiques

  • Exigences de technologies, d’outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d’exploitation des services : Exigences génériques - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès - Centre de services
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Implantation de l’exploitation des services

  • Gestion des changements en exploitation des services
  • Gestion des projets en exploitation des services
  • Évaluation et gestion des risques en exploitation des services
  • Équipes opérationnelles en conception et en transition des services
  • Planification et implantation les technologies de gestion des services
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Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques

  • Défis
  • Facteurs critiques de succès
  • Risques
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Résumé, préparation d’examen et études dirigées

  • L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session.
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Examen

  • Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Operation de l’EXIN
  • Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
  • L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
Les plus de cette formation ITIL® 2011 Intermediate Lifecycle SO - Exploitation des Services
  • Une pédagogie basée sur l'alternance de phases théoriques, d'ateliers de mise en pratique à partir de la reproduction de cas réels et de retours d'expériences.
  • L'apport des retours d'expériences de consultants réalisant de nombreuses missions en entreprise.
  • Le passage en fin de session, après une séance de préparation, de l'examen (en anglais) permettant d'obtenir la certification ITIL Intermediate Service Operation.
  • Cette formation intègre le passage de l'examen ITIL "ITSO".
  • ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited.
  • Cette formation est éligible à l'action collective Fafiec "ITIL" (Réf : 27236).
Certification

Cette formation prépare au test suivant :

  • ITSO
et entre en jeu dans le cursus de certification :

Informations

Dimension Digitale

  • Durée : 3 jours (21h)
  • Tarif : 1 970 € HT
  • Réf. : MG184
  • Option(s)
    • Repas Paris : 69 € HT
    • Repas province : 66 € HT


Dates des sessions
Session garantie Formation à distance Session accessible à distance Visio
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