1ÈRE PARTIE : DÉFINIR DES STRATÉGIES DE E-COMMERCE (2 jours)

Connaître les modèles économiques du e-commerce et omni canal

• La rentabilité d'un site e-commerce : les "metrics" incontournables
• Modélisation et business plan d'un site e-commerce : la "net customer value", le "cost of customer acquisition", le NPS
• Les indicateurs qualitatifs et quantitatifs : KPI et ROI

Adopter les fonctionnalités des sites e-commerce

• Les plates-formes d'e-commerce
• Enjeux de la logistique : approvisionnement, stockage, livraison
• Solutions de paiement en ligne et sécurisation des transactions
• Les aspects juridiques et impact de la nouvelle réglementation RGPD
• Place des interfaces de la mobilité, smartphones et tablettes, objets connectés et chatbots

Gérer le projet e-commerce et omni canal

• Le cahier des charges fonctionnel
• Modalités organisationnelles d'un site e-commerce
• La conception des interfaces e-marchande (UX/CX)
• La gestion des flux et de la data avec le SI de l'entreprise au service d'une expérience client personnalisée
• Les étapes clés de la gestion du projet e-commerce

2ÈME PARTIE : GÉNÉRER DU TRAFIC ET OPTIMISER LA CONVERSION (3 jours)

Analyser le parcours d'achat du client

• Le parcours d'achat du e-shopper : étapes et moments clés de la décision (ZMOT)
• Générer du trafic là où est le consommateur : tirer parti des outils de géolocalisation
• Les bonnes pratiques des pure players, des distributeurs, en BtoB, en CtoC...
• Informations à mentionner à chaque étape et mesure de la satisfaction client
• Les enjeux du e-crm et du social-crm

Actionner les leviers pour générer du trafic

• Le marketing des moteurs de recherche (SEM) : référencement payant (SEA), Adwords et Google shopping, référencement naturel (SEO)
• Les leviers de la création de trafic : display, e-mail et jeux concours...
• Affiliation et partenariats
• Annuaires et comparateurs

Utiliser les clés du e-merchandising

• E-merchandising pour promouvoir ses produits et développer le panier moyen
• Stratégie de navigation dans le site : les règles du e-merchandising
• Le phénomène de la "longue traîne" : avantages, principes clés
• Le panier : gestion et activation
• Tableaux de bord, indicateurs et KPI

Favoriser la conversion et la fidélisation

• Les mécanismes de promotion des ventes en e-commerce
• Trois règles fondamentales du e-commerce : personnalisation, réassurance et réactivité
• Le tunnel de commande
• La réactivation commerciale
• Les programmes de e-fidélisation

3ÈME PARTIE : DÉVELOPPER L'OMNI CANAL (3 jours)

Déployer le m-commerce sur smartphones et tablettes

• Infrastructure du m-commerce : les spécificités
• Les solutions de paiement
• Les modèles économiques
• Commerce sur smartphones, tablettes et objets connectés : enjeux, évolution et leviers de performance
• Générer du trafic en point de vente via le mobile

Développer le social commerce sur les médias sociaux

• Social shopping : expériences et bonnes pratiques
• Le commerce sur les réseaux sociaux : état des lieux
• Développement d'une communauté de cyberacheteurs

Définir les stratégies de commerce omni canal

• Les stratégies de distribution omni canal : point de vue des entreprises versus point de vue des clients
• Complémentarité : canal de vente physique et e-canal, web et mobile
• Développer les synergies "click to brick", "shop to web", "sms to shop"
• Associer le e-commerce au commerce classique
• Enrichir l'expérience du consommateur grâce au point de vente connecté
• Utiliser les tendances récentes : géolocalisation, réalité augmentée, social selling, chatbot, reconnaissance vocale...

Bâtir les plans d'actions e-commerce et omni canal

• Définition des cibles e-shopper : panier moyen, potentiel, affinité au canal, RFM
• Le plan d'actions pur web : compléter son site avec une version mobile et des applications
• Le plan d'actions omni canal
• Le plan d'actions web to store
• Tableaux de bord et ROI