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Technique

Formation Optimiser l'expérience client grâce au digital

CX design, améliorer le parcours client

Application mobile, blogs, réseaux sociaux... Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management. Cette formation permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d'identifier les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.
Objectifs de cette formation Optimiser l'expérience client grâce au digital
  • Identifier et comprendre les enjeux du digital
  • Identifier l’impact du digital sur le client BtoB et BtoC
  • Maîtriser les enjeux des parcours clients omnicanal
  • Appréhender les enjeux de l’expérience client et de la notion d’engagement
Public
  • Responsable marketing et commercial
  • Responsable communication
Pré-requis
Programme détaillé

L'impact du digital pour les clients

  • La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel
  • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact
  • De nouveaux métiers experts de l’expérience client : CX/UX

Le diagnostic de l’expérience client

  • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école
  • Les différences avec les stratégies de relation client

Les composants de l’expérience client sur le digital

  • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement
  • Les points de contacts et canaux prioritaires sur le digital
  • Un discours de marque adapté à la relation avec le client
  • Les outils utiles à chaque étape (e-mailing ; téléphone ; app mobile ; magasin connecté ; e-merchandising ; medias sociaux ;...)

Construire une nouvelle expérience client

  • Les scénarios relationnels en fonction des cibles
  • La visualisation des parcours clients et des points critiques
  • L’enrichissement de la fiche client
  • La définition d’une road map UX

Le pilotage de l’expérience client

  • Les KPI’s à définir
  • Datas (CX, Net Promoter Score...) et tableaux de bord
  • Mettre en oeuvre un baromètre de satisfaction
  • La co-construction de nouvelles expériences client
Les plus de cette formation Optimiser l'expérience client grâce au digital
  • Le + digital : liste des sites clés de référence pour approfondir les contenus.
  • Formation opérationnelle qui permet d’appréhender les impacts du digital sur l’expérience client.
  • Sensibilisation et exemples concrets.
  • Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client.
  • La qualité d'un programme de formation développé par Cegos (© Copyright Cegos).

Informations

  • Durée : 2 Jours (14h)
  • Tarif : 1 375 € HT
  • Réf. : G8383
  • Option(s)
    • Repas Paris : 46 € HT
    • Repas province : 44 € HT


Dates des sessions
Session garantie Formation à distance Session accessible à distance Visio
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