Applications mobile, blogs, réseaux sociaux... Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management. Cette formation à l'expérience client dans un contexte digital permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d'identifier les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.
Objectifs de cette formation
Optimiser l'expérience client grâce au digital - Améliorer l'expérience client et renforcer l'engagement
- Responsable marketing et commercial
- Responsable communication
Avant la session
Avant
En Présentiel / A distance
L'impact du digital pour les clients
- La fin des 4 P : un marketing plus relationnel et émotionnel
- L'impact du digital sur le parcours client et les points de contact
- De nouveaux métiers pour l'expérience client : CX/UX
En Présentiel / A distance
Le diagnostic de l'expérience client
- Les choix de stratégies en termes d'expérience client
- Les différences avec la relation client
En Présentiel / A distance
Les composants de l'expérience client
- Compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l'engagement
- E-mailing ; téléphone ; app mobile ; magasin connecté ; e-merchandising ; medias sociaux...
En Présentiel / A distance
Construire une nouvelle expérience client
- Les scénarios relationnels
- Les parcours clients et les points critiques
- L'enrichissement de la fiche client
- La définition d'une road map UX
En Présentiel / A distance
Le pilotage de l'expérience client
- Les KPIs à définir
- Datas (CX, Net Promoter Score...) et tableaux de bord
- La co-construction de nouvelles expériences client
Après la session
Après - Mise en oeuvre en situation de travail
- Un parcours digital pour pratiquer en situation de travail
- Une activité personnalisée à vos enjeux
- Un programme de renforcement "Un défi par semaines pendant 7 semaines"
Les plus de cette formation
Optimiser l'expérience client grâce au digital - Formation opérationnelle qui permet d'appréhender les impacts du digital sur l'expérience client.
- Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client.
- La qualité d'un programme de formation développé par Cegos (© Copyright Cegos).
- DiGiTT
- La certification Digitt permet d'attester un niveau de compétences digitales sur 9 domaines : la communication à l'ère du digital ; le webmarketing ; les contenus spécifiques au numérique ; l'enjeu de la mobilité et du bon usage des outils numériques en mobilité ; l'expérience client ; le collaboratif ; la data ; la technologie ; le commerce connecté.
- Le processus de certification se décompose en 3 étapes :
- un auto-diagnostic de départ avec l'analyse détaillée des résultats personnels sur chacune des 50compétences testées ;
- la montée en compétence avec une formation Cegos labellisée Digitt et un accès à la Digithèque : plus de 300 contenus pédagogiques classés selon le référentiel DiGiTT, régulièrement mis à jour en fonction des évolutions (évolutions technologiques, cadre règlementaire, etc.), disponible de façon illimitée ;
- le passage du Certificat DiGiTT.
- Pour en savoir plus sur la certification Digitt, contactez notre Service Conseil Clients en précisant la référence 9346.