Technique

Formation Optimiser l'expérience client grâce au digital

Name: Optimiser l'expérience client grâce au digital
Brand: IB

CX design, améliorer le parcours client

Application mobile, blogs, réseaux sociaux... Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management. Cette formation permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d'identifier les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.

Objectifs de cette formation Optimiser l'expérience client grâce au digital

Identifier et comprendre les enjeux du digital
Identifier l’impact du digital sur le client BtoB et BtoC
Maîtriser les enjeux des parcours clients omnicanal
Appréhender les enjeux de l’expérience client et de la notion d’engagement

Public

Responsable marketing et commercial
Responsable communication

Pré-requis

Cette formation nécessite de connaître la démarche marketing et les bases de la stratégie marketing
Disposez-vous des compétences nécessaires pour suivre cette formation ? Testez-vous !

Programme détaillé

Voir tout...

L'impact du digital pour les clients

La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel
L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact
De nouveaux métiers experts de l’expérience client : CX/UX

Le diagnostic de l’expérience client

Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école
Les différences avec les stratégies de relation client

Les composants de l’expérience client sur le digital

La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement
Les points de contacts et canaux prioritaires sur le digital
Un discours de marque adapté à la relation avec le client
Les outils utiles à chaque étape (e-mailing ; téléphone ; app mobile ; magasin connecté ; e-merchandising ; medias sociaux ;...)

Construire une nouvelle expérience client

Les scénarios relationnels en fonction des cibles
La visualisation des parcours clients et des points critiques
L’enrichissement de la fiche client
La définition d’une road map UX

Le pilotage de l’expérience client

Les KPI’s à définir
Datas (CX, Net Promoter Score...) et tableaux de bord
Mettre en oeuvre un baromètre de satisfaction
La co-construction de nouvelles expériences client

Les plus de cette formation Optimiser l'expérience client grâce au digital

Le + digital : liste des sites clés de référence pour approfondir les contenus.
Formation opérationnelle qui permet d’appréhender les impacts du digital sur l’expérience client.
Sensibilisation et exemples concrets.
Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client.