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Formation - Serious Game - Mise en oeuvre ITSM par un jeu en équipe (PoleStar ITSM)

Mise en pratique ITSM par une simulation ludique

  • Présentiel
  • Fondamental
Sur Mesure
Formation à la demande
Référence
SG002
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Mixant jeu de logique et simulation informatisée, la formation basée sur un Serious Game dure 1 journée durant laquelle l'objectif poursuivi consiste à assurer le bon fonctionnement de "PoleStar S.A.", une entité fictive de distribution de produits high-tech et culturels qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante. Les participants doivent maintenir le plus haut niveau de service possible dans ce contexte en mettant en place les processus et outils ITSM les plus adaptés afin d'améliorer l'efficacité de l'organisation.
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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Équipes informatiques, Service desk, management IT
  • Chargés de clientèle, avant-ventes et commerciaux
  • Toute personne ayant à gagner d'une sensibilisation aux meilleures pratiques du service management
  • Pour une simulation optimale 15 à 20 participants sont souhaitables

Prérequis

  • Aucun pré-requis n'est nécessaire pour participer à la simulation
Programme

Le programme

1 - Introduction

  • Présentation du déroulement de la journée
  • Présentation de Polestar SA, et explication des règles du jeu
  • Attribution des rôles

2 - 1er tour de jeu : Le chaos

  • Les processus ne sont pas suffisamment définis, ce qui permet de comprendre le besoin de processus et d'outillage dans la gestion de la qualité des services

3 - Débriefing du 1er tour de jeu : Élaboration d'une boucle d'amélioration continue

  • Vérification : Que s'est-il passé ? Qu'est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
  • Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
  • Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés
  • Formalisation des processus, rôles et activités
  • Lancement du second tour de jeu

4 - 2nd tour de jeu : Discipliné, quelques processus sont définis

  • Mise en application des actions identifiées au tour précédent
  • Introduction de la supervision

5 - Débriefing du 2nd tour de jeu : Enrichissement de la boucle d'amélioration continue

  • Vérification : Que s'est-il passé ? Qu'est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
  • Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
  • Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés
  • Planification : décision collective sur les améliorations à apporter sur les processus définis à l'issue du tour 1 et, formalisation des nouveaux processus, rôle et activités pour le tour suivant

6 - 3ème tour de jeu : Ajustement, amélioration progressive du niveau de qualité des services IT, les processus sont adaptés aux exigences business

  • Mise en application des actions identifiées au tour précédent
  • Débriefing de chaque équipe
  • Analyse des résultats obtenus (Analyse des KPI et des SLA)

7 - Débriefing du 3ème tour de jeu : Enrichissement de la boucle d'amélioration continue

  • Vérification : Que s'est-il passé ? Qu'est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
  • Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
  • Introduction des concepts consolidation des processus en place, outils et communication appropriés
  • Planification : décision collective sur les améliorations à apporter pour le tour suivant.
  • Discussions en lien avec les meilleures pratiques ITSM, les processus mis en oeuvre et leur objectif

8 - 4ème tour de jeu : Amélioration progressive du niveau de qualité des services IT

  • Mise en application des actions identifiées au tour précédent
  • Débriefing de chaque équipe
  • Analyse des résultats obtenus (Analyse des KPI et des SLA)

9 - Débriefing du 4ème tour de jeu : Mesure de l'amélioration de la maturité de l'organisation

  • Présentation des résultats finaux
  • Capitalisation sur les optimisations constatées
  • Conseils et méthodologie pour reproduire la mise en place de bonnes pratiques ITSM dans différents contextes.
  • Conclusion
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Pouvoir identifier les apports d'ITSM dans la gestion des services. Assimiler et comprendre les objectifs et activités des principaux processus de la bibliothèque
  • Vivre concrètement le déroulement d'un programme d'amélioration, et d'en visualiser les bénéfices
  • Être en mesure de proposer des actions d'amélioration des processus ITSM après prise en compte de besoins multiples
  • Dépasser ses doutes et craintes liés à la mise en oeuvre de la démarche ITSM
Evaluation

Evaluation

  • Cette formation fait l'objet d'une évaluation formative.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Une formation pratique : Tout au long de la formation, les participants sont confrontés à la réalité de fonctionnement d'une entité fictive.
  • Un échange de points de vue permanent : Parce qu'ils endossent un rôle (que ce soit du "côté" métier ou au sein de l'équipe informatique) qui n'est pas le leur dans leur organisation, les participants découvrent comment leur travail quotidien influe sur la performance globale de l'établissement.
  • Les retours d'expériences et conseils de consultants experts dans la mise en oeuvre d'ITSM qui étayeront leur approche de nombreux exemples concrets.

Qualité des formations

ib Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.

Formation - Serious Game - Mise en oeuvre ITSM par un jeu en équipe (PoleStar ITSM)