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Technique

Formation Dynamics 365 - Engagement client et service client

Optimiser le service rendu aux clients

Objectifs de cette formation

Dynamics 365 - Engagement client et service client
  • Savoir installer et configurer l'App Service Client
  • Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
  • Apprendre à mener au bout un processus de résolution d’incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
  • Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
  • Savoir créer et utiliser les niveaux d’agréments de service et leur octroi

Public

  • Consultant fonctionnel Dynamics 365

Pré-requis

Programme détaillé

Vue d’ensemble du Service Client

  • Créer des enregistrements d’incident
  • Les Apps de service liés
  • Analyse pour les services
  • IA pour les services
  • Configuration du service client

Gestion d’incidents

  • Vue d’ensemble de la gestion d’incidents
  • Créer les enregistrements d’incident
  • Gestion de file d’attente
  • Routage d’incidents
  • Résolution d’incidents

Niveaux d’agréments de service (SLA)

  • Vue d’ensemble sur les SLA et leur octroi
  • Créer et gérer les octrois de droits
  • Créer et gérer les SLAs

Gestion des connaissances

  • Présentation de la gestion des connaissances
  • Création et organisation
  • Utilisation du contenu de connaissance
  • Gestion du contenu de connaissance

Omnicanal

  • Débuter
  • Routage des enregistrements d'entité
  • Routage et répartition du travail
  • Configurer les canaux de messages
  • Déployer des widgets de discussion
  • Créer des solutions d'assistance intelligentes
  • Intégrer un bot Power Virtual Agents
  • Outils de productivité

Planification du service client

  • Premiers pas avec la planification du service client
  • Configurer la planification du service client
  • Définition et utilisation des ressources réservables
  • Travailler avec les services
  • Utilisation des préférences d'exécution
  • Planification des activités de service
  • Replanification des activités de service et remplacement des ressources

Service client connecté

  • Premiers pas avec le service client connecté
  • Enregistrement des appareils
  • Gestion des appareils et interaction
  • Alertes IoT et envoi de commandes

Informations sur le service client

  • Premiers pas avec Customer Service Insights
  • Travailler avec les informations sur les appels du service client

Les plus de cette formation

Dynamics 365 - Engagement client et service client
  • Une pédagogie basée sur l'alternance de phases théoriques, de retours d'expérience et d'échanges.
  • L'expertise de spécialistes de la technologie Dynamics 365.
  • La qualité d'une formation officielle Microsoft (support de cours numérique en anglais).
Certification

Cette formation prépare au test suivant :

  • MB-230
et entre en jeu dans le cursus de certification :

Informations

  • Durée : 3 Jours (21h)
  • Tarif : 2 025 € HT
  • Réf. : MSMB230
  • Réf. éditeur : MB-230T01-A
  • Option(s)
    • Repas Paris : 69 € HT


Dates des sessions

Financement

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