Formation - Dynamics 365 - Engagement client et service client

Optimiser le service rendu aux clients

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
MSMB230

Référence éditeur
MB-230T01

Durée
3 jours (21 heures)

Prix
2 050,00 €  HT

Dans vos locaux ou à distance
Référence
MSMB230

Durée
3 jours (21 heures)

Forfait intra - En savoir plus
7 160,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

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Cette formation prépare au test MB-230 - Microsoft Dynamics 365 for Customer Service.
Cette formation entre en jeu dans le cursus de certification Microsoft Certified Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.
Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Consultant fonctionnel Dynamics 365

Prérequis

Programme

Le programme

1 - Travailler avec des cas

  • Prise en main des cas
  • Gestion des cas
  • Utiliser les files d'attente pour gérer les charges de travail des cas
  • Créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
  • Routage unifié

2 - Travailler avec les droits et les accords de niveau de service

  • Créer et gérer des droits
  • Créer et gérer des contrats de niveau de service

3 - Travailler avec la gestion des connaissances

  • Créer des solutions de gestion des connaissances
  • Utiliser des articles de la base de connaissances pour résoudre des cas
  • Créer et gérer des SLA

4 - Créer des enquêtes avec Customer Voice

  • Créer un projet d'enquête
  • Créer des sondages
  • Envoyer des sondages
  • Automatiser les enquêtes

5 - Services de planification

  • Configurer la planification du service client
  • Planifier les services

6 - Utilisation des espaces de travail dynamics 365 Customer Service

  • Améliorer la productivité des agents
  • Gestionnaire de profils d'application

7 - Omnicanal pour le service client Dynamics 365

  • Mise en route
  • Routage et répartition du travail
  • Déployer un canal SMS
  • Déployer des widgets de chat
  • Créer des solutions d'assistance intelligente

8 - Gérer les analyses et les informations

  • Commencer
  • Créer des visualisations

9 - Service client connecté

  • Mise en route
  • Enregistrement et gestion des appareils

10 - Implémenter Microsoft Power Platform

  • Créer des applications personnalisées
  • Intégrer un bot Power Virtual Agents
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Savoir installer et configurer l'App Service Client
  • Comprendre comment identifier les scénarios courants du service client
  • Apprendre à mener au bout un processus de résolution d'incident
  • Être capable d'analyser les données du service client
  • Apprendre à automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
  • Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
  • Savoir créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi
  • Apprendre à travailler avec l'omnicanal et le service client connecté
  • Comprendre comment utiliser Customer Service Insights, Microsoft Power Platform et les espaces de travail du service clientèle
Points forts

Les points forts de la formation

  • Une pédagogie basée sur l'alternance de phases théoriques, de retours d'expérience et d'échanges.
  • L'expertise de spécialistes de la technologie Dynamics 365.
  • La qualité d'une formation officielle Microsoft (support de cours numérique en anglais).

Qualité des formations

ib - groupe Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.

Dates et villes

Mise à jour le 25/09/2022

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