Formation - Dynamics 365 - Engagement client et service client

Optimiser le service rendu aux clients

Formation officielle

L'évolution de Dynamics 365, depuis ses débuts comme système de gestion de la relation client jusqu'à son statut actuel de solution intégrée complète, reflète l'essor rapide de la technologie. Aujourd'hui, l'environnement professionnel est profondément impacté par ces changements technologiques, exigeant des consultants fonctionnels Dynamics 365 une polyvalence et une expertise accrues. En vous formant à l'installation et la configuration de l'App Service Client, à l'analyse des données du service client, à l'automatisation des processus, et à l'utilisation d'outils tels que Customer Service Insights et Microsoft Power Platform, cette formation répond précisément aux besoins émergents de votre métier. Elle vous permettra de maîtriser l'art de l'engagement client, de la résolution d'incidents et de l'exploitation des technologies les plus récentes pour offrir un service client optimal.
Cette formation prépare à la certification Microsoft Certified Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant.

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Informations pratiques

Référence : MSMB230

Durée : 4 jours (28 heures)
Présentiel
Référence éditeur : MB-230T01
Fondamental
Certification optionnelle

Formation - Dynamics 365 - Engagement client et service client

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Consultant fonctionnel Dynamics 365

Les objectifs de la formation

Savoir installer et configurer l'App Service Client
Comprendre comment identifier les scénarios courants du service client
Apprendre à mener au bout un processus de résolution d'incident
Être capable d'analyser les données du service client
Apprendre à automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
Savoir créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi
Apprendre à travailler avec l'omnicanal et le service client connecté
Comprendre comment utiliser Customer Service Insights, Microsoft Power Platform et les espaces de travail du service clientèle

Les points forts de la formation

Une pédagogie basée sur l'alternance de phases théoriques, de retours d'expérience et d'échanges.
L'expertise de spécialistes de la technologie Dynamics 365.

ib Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus

Prérequis

Avoir suivi la formation "Microsoft Power Platform - Consultant fonctionnel" (MSPL200) ou disposer des connaissances équivalentes
Disposez-vous des connaissances nécessaires pour suivre cette formation ? Testez-vous !

Le programme

Télécharger le programme

1 - Travailler avec des cas

Prise en main des cas
Gestion des cas
Utiliser les files d'attente pour gérer les charges de travail des cas
Créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
Routage unifié

2 - Travailler avec les droits et les accords de niveau de service

Créer et gérer des droits
Créer et gérer des contrats de niveau de service

3 - Travailler avec la gestion des connaissances

Créer des solutions de gestion des connaissances
Utiliser des articles de la base de connaissances pour résoudre des cas
Créer et gérer des SLA

4 - Créer des enquêtes avec Customer Voice

Créer un projet d'enquête
Créer des sondages
Envoyer des sondages
Automatiser les enquêtes

5 - Services de planification

Configurer la planification du service client
Planifier les services

6 - Utilisation des espaces de travail dynamics 365 Customer Service

Améliorer la productivité des agents
Gestionnaire de profils d'application

7 - Omnicanal pour le service client Dynamics 365

Mise en route
Routage et répartition du travail
Déployer un canal SMS
Déployer des widgets de chat
Créer des solutions d'assistance intelligente

8 - Gérer les analyses et les informations

Commencer
Créer des visualisations

9 - Service client connecté

Mise en route
Enregistrement et gestion des appareils

10 - Implémenter Microsoft Power Platform

Créer des applications personnalisées
Intégrer un bot Power Virtual Agents

Formation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.

Prix

2 850,00 € HT

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Référence : MSMB230

Durée : 4 jours (28 heures)
Présentiel
Référence éditeur : MB-230T01
Fondamental
Certification optionnelle

Horaires

Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.

Évaluation

Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.

Choisissez votre prochaine session

Date de début

Date de fin

Lieu

Éligibilité

*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.

Places disponibles

Du 23 nov. au 26 nov. 2026

2 850,00 € HT

A Distance

Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.

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Places disponibles

Du 23 nov. au 26 nov. 2026

2 850,00 € HT

Aix-En-Provence