Formation - Dynamics 365 - Engagement client et service client

1 - Prise en main de Dynamics 365 Customer Service

• Fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service
• Optimiser Dynamics 365 Customer Service pour renforcer la relation client

2 - Gestion des incidents avec le Concentrateur du service client Dynamics 365

• Analyser le processus complet de résolution d’incident dans Dynamics 365
• Identifier les différentes méthodes pour créer et définir des incidents
• Accompagner les conseillers dans la résolution d’incidents grâce aux flux de processus métier
• Comprendre quand et comment utiliser les relations incidents parents/enfants
• Déterminer quand fusionner des incidents similaires pour optimiser le suivi
• Utiliser les transitions de raison de statut et configurer des transitions de statut personnalisées
Atelier

Superviser et résoudre les incidents via Microsoft Dynamics 365

3 - Gérer des incidents avec Dynamics 365 Customer Service workspace

• Explorer l’interface Customer Service Workspace
• Créer des incidents et automatiser leur création
• Découvrir les principes de gestion des incidents
• Créer et résoudre des incidents dans Dynamics 365
Atelier

Mettre en place et résoudre des incidents dans Dynamics 365

4 - Gérer les charges de travail relatives aux incidents à l’aide de files d’attente Microsoft Dynamics 365 Customer Service

• Identifier les différents types de files d’attente dans Microsoft Dynamics 365
• Créer une file d’attente et définir les membres qui y sont associés
• Affecter, sélectionner et libérer des éléments dans une file d’attente
• Mettre en place des règles d’acheminement pour orienter les éléments vers des files d’attente spécifiques
• Configurer d’autres tables Dynamics 365 pour les utiliser avec des files d’attente
Atelier

Gérer la répartition des incidents grâce aux files d’attente

Affecter des incidents à des files d’attente ciblées via des règles d’acheminement

5 - Collaboration entre conseillers du service client dans Dynamics 365 Customer Service

• Explorer la conversation instantanée intégrée à Microsoft Teams
• Découvrir la fonctionnalité d’Essaimage du support client avec Teams
• Partager des enregistrements Dynamics 365 dans Microsoft Teams

6 - Configurer Copilot dans Dynamics 365 Customer Service

• Activer Copilot et ses fonctionnalités : résumés de conversations et d’incidents
• Gérer les champs utilisés pour fournir des résumés aux conseillers
• Personnaliser la manière dont le système génère et présente les résumés de conversations
• Configurer l’affichage des fonctionnalités Copilot sur des formulaires personnalisés

7 - Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans le Concentrateur du service client

• Découvrir la création automatique d’enregistrements et identifier les cas d’usage possibles
• Analyser le processus de définition des règles via l’application Hub du service client
• Étudier les éléments de règle, leur rôle et leur configuration dans une règle
• Utiliser Microsoft Power Automate pour automatiser la création d’enregistrements
• Configurer un flux Power Automate pour mapper manuellement un contact
• Exploiter le moniteur d’activité pour suivre le statut des règles en cours de traitement