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Formation - ITIL® (Version 5) – Experience

Appliquer les principes ITIL® 5 pour améliorer l’expérience utilisateur et la qualité des services numériques

La formation ITIL® Experience (Version 5) s’inscrit dans l’évolution d’ITIL® vers une gestion moderne des produits et services numériques, centrée sur la valeur perçue, l’humain et l’expérience vécue. Elle apporte un cadre structurant pour comprendre, piloter et améliorer en continu l’expérience des clients, utilisateurs, collaborateurs, partenaires et fournisseurs, dans des environnements où la performance technique seule ne suffit plus à créer de la valeur durable.

Cette formation dépasse la simple mesure de la satisfaction utilisateur pour proposer une approche holistique de l’Experience Management, fondée sur le modèle ITIL® Experience. Elle permet de comprendre comment l’expérience se construit à travers les interactions, les parcours de service, les contextes organisationnels et les dimensions humaines telles que les émotions, la cognition ou l’engagement. L’objectif est de relier stratégie, conception, livraison et support à la perception réelle de la valeur par l’ensemble des parties prenantes.

Le support, le livre officiel et l’examen sont en anglais (actuellement), tandis que la formation est dispensée en français.

Cette formation prépare à la certification ITIL® (Version 5) Experience et inclus le voucher pour passer l'examen.

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Informations pratiques

Référence : MG303

Durée : 3 jours (21 heures)
Présentiel ou classe à distance
Fondamental
Certification incluse

Formation - ITIL® (Version 5) – Experience

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Product Managers
Product Owners
Service Managers
Responsables transformation digitale
Professionnels impliqués dans la gestion de produits numériques

Les objectifs de la formation

Comprendre les concepts ITIL® 5 appliqués à la gestion de l’expérience
Expliquer comment l’expérience influence les produits, services, relations et parcours
Comprendre comment l’expérience est captée, mesurée, interprétée et gouvernée
Appliquer les frameworks ITIL® 5 pour améliorer l’expérience de manière continue
Comprendre comment IA, DevOps et gestion de projet renforcent l’expérience et la création de valeur
Préparer efficacement la certification ITIL® Experience (Version 5)

Les points forts de la formation

Une approche globale de l’Experience Management, intégrant l’ensemble des parties prenantes : clients, utilisateurs, collaborateurs et partenaires
Une intégration concrète de l’IA, de l’automatisation et des signaux d’expérience dans les parcours de service
Une préparation structurée à la certification ITIL® Experience (Version 5) avec voucher inclus
Des ateliers de cartographie des parcours, tensions et signaux d’expérience, directement applicables en entreprise
Une articulation claire avec DevOps, PRINCE2® et les pratiques de transformation digitale

ib Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus

Prérequis

Détenir la certification ITIL® Foundation (Version 5) ou ITIL® 4 Foundation
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Le programme

Télécharger le programme

1 - Rappel d’ITIL® Foundation et vue d’ensemble d’ITIL® Experience

Rappel des modèles et concepts clés ITIL®
Comprendre l’essence de l’expérience
Expérience numérique : éléments externes, étapes interprétatives, conditions internes
Anticipation, perception et évaluation de l’expérience
QCM

Mise en situation

Atelier