Formation - ITIL® (Version 5) – Experience

1 - Rappel d’ITIL® Foundation et vue d’ensemble d’ITIL® Experience

• Rappel des modèles et concepts clés ITIL®
• Comprendre l’essence de l’expérience
• Expérience numérique : éléments externes, étapes interprétatives, conditions internes
• Anticipation, perception et évaluation de l’expérience
• QCM

2 - Expérience des parties prenantes et tensions

• Les parties prenantes consommatrices et tensions
• Les parties prenantes fournisseurs et tensions
Atelier

Identifier les parties prenantes et les tensions

3 - Expérience et les 4 dimensions ITIL® 5

• Interactions et intégration de l’expérience avec les 4 dimensions
• Améliorer et renforcer l’expérience dans chaque dimension de la gestion des produits et des services
Atelier

Quelles dimensions renforcer dans 2 situations

4 - Expérience dans le cycle de vie des produits et des services

• Modèle et chaîne de valeur de la gestion des produits et des services ITIL® 5
• Parcours consommateur : produits et services personnalisés
• Parcours consommateur : produits et services standards
• Expérience à travers les activités de la chaîne de valeur : Découvrir, Concevoir, Acquérir, Construire, Mettre en transition, Exploiter, Fournir, Soutenir
• Interactions fonctionnelles et relationnelles : frictions typiques et approches de résolution
• Cartographie des rôles et leurs exigences et signaux de confiance
Atelier

Identifier les frictions dans le cycle de vie

5 - Capturer l’expérience : preuves, signaux et qualité

• Rappel des principes directeurs ITIL®
• 5Utiliser l’automatisation et l’IA
• Interaction des principes

6 - Chaîne de Valeur et pratiques de gestion ITIL® 5

• Fondamentaux de la capture de l’expérience
• Interpréter l’expérience : les 4 domaines de l’expérience et les données de l’expérience
• Techniques de capture et les preuves : sources et méthodes
• Juger et utiliser les preuves d’expérience :représentation, confiance, tests de cohérence et anti-patterns
Atelier

Correspondance entre des exemples de preuves d’expérience et les concepts

7 - Parcours de service : relations, accords et parcours des parties prenantes

• Relations et accords comme contexte pour l’expérience : Rôles, SLA, XLA, types d’accord selon les relations
• Les 7 étapes et les dynamiques de l’expérience
• Les étapes selon les points de vue fournisseurs et consommateurs : explorer, impliquer, offrir, s’accorder, intégration, co-création, reflexion
• Parcours des parties prenantes (utilisateur, client, sponsor) et signaux d’expérience : structure, préoccupations, anti-patterns et implications pratiques

8 - Amélioration continue de l’expérience

• Les modes d’amélioration de l’expérience : notification, interprétation, hypothèse et expérimentation
• Amélioration du système et par le système
• Application des modes au modèle d’amélioration continue ITIL® 5
• Les changements dans les 4 dimensions

9 - IA, expérience et gouvernance

• Modèle d’aptitude IA ITIL® 5
• Gouvernance IA et soutien à l’expérience
• Implications pratiques pour les fournisseurs
• IA en co-acteur : éthiques et expérience
• IA à travers le parcours de service : automatisation et capture de l’expérience
• QCM

10 - ITIL® 5 avec les autres référentiels

• Intégrer ITIL® 5 avec les pratiques DevOps
• Intégrer ITIL® 5 avec la gestion de projet et PRINCE2®
• Les principes partagés entre les référentiels

11 - Planifier la certification ITIL® Experience (Version 5)

• Comprendre les modalités de passage de l’examen ITIL® Service (Version 5) avec PeopleCert
• Organiser la planification de l’examen en ligne sur 12 mois
• Préparer l’examen dans des conditions réelles (QCM, surveillance en ligne, plateforme web)
• Format de l’épreuve : 40 questions en 90 minutes (Le score requis est de 70 %)
• Accéder à la certification depuis son espace personnel PeopleCert
• L’examen est en anglais (actuellement)