Formation - ITSM - Delivery Manager

1 - 1ère partie : compétence “Driving operational value ”

2 - État de l’art les sujets suivants

• Les éléments de valeur des services
• La construction d’offre de service
• Les engagements de service
• Concept de gestion de la demande

3 - Bonnes pratiques et outils

• Structure de catalogue de service
• Cibles de SLA
Atelier

Catalogue de service et SLA : à partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte desstagiaires proposer une structuration d’un catalogue de service et un modèle d’offre de service

4 - 2ème partie : compétence “Acting for value stream mapping”

5 - État de l’art sur les sujets suivants

• Les parties prenantes impliquées dans la gestion des services
• La pratique de gestion des fournisseurs
• La pratique de gestion des relations
• Le concept de flux de valeur

6 - Bonnes pratiques et outils

• Cartographie des flux de valeur (VSM)
Atelier

A partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires identifier et cartographier un flux de valeur

7 - 3ème partie : compétence “Managing delivery pipeline”

8 - État de l’art sur les sujets suivants

• DevOps et pipeline de livraison
• Les concepts de virtualisation, conteneurisation, infrastructure as code
• Les pratiques de gestion des mises en production et de gestion des déploiements
• L’impact de la livraison continue sur la gestion des changements

9 - Bonnes pratiques et outils

• Écosystème d’outils pour construire un pipeline de livraison continu
Atelier

A partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires identifier des éléments existants pouvant faire partie d’un pipeline de livraison continue

10 - Partie 4 : compétence “Managing service performance”

11 - État de l’art sur les sujets suivants

• La construction de tableau de bord de pilotage de la performance d’un service
• La pratique de mesure et rapport
• La pratique d’amélioration continue
• Formaliser et suivre les actions d’amélioration (évènements, problèmes, observabilité ...)
• Bonne pratiques et outils
• Tableaux de bord équilibrés
• Outils lean d’analyse de cause racine
Atelier

A partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires proposer un tableau de bord équilibré pour gérer une ligne de service

12 - Partie 5 : compétence “Enabling infrastructure innovation ”

13 - État de l’art sur les sujets suivants :

• Collaboration et ChatOps
• Concept de FinOps pour gérer les coûts du cloud de mani
• Concept AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) pour améliorer et automatiser les opérations informatiques
• Les principes de DevSecOps, de résilience

14 - Bonnes pratiques et exemples d’outils innovants

Atelier

À l’aide des retours d’expérience des stagiaires, présentation concrète d’exemple d’utilisation de certains de ces concepts

15 - Conclusion

• Résumé synthèse de acquis
• Carte mentale des outils et techniques utiles
• Réflexion personnelle sur l’utilisation des acquis dans le contexte professionnel