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Formation - ITSM - Delivery Manager

Optimiser la gestion des services IT pour une satisfaction client maximale et une rentabilité accrue

  • Présentiel ou classe à distance
  • Perfectionnement
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
3 jours (21 heures)

Prix 2026
2 250,00 €  HT

Référence
MG922
Dans vos locaux ou à distance
Durée
3 jours (21 heures)

Forfait intra - En savoir plus
5 950,00€ HT
Prix pour un groupe de 12 personnes max

Référence
MG922
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L'ITSM (Information Technology Service Management) est une méthode structurée pour optimiser la gestion des services informatiques, en alignant les services IT sur les besoins spécifiques de l'entreprise. En suivant une formation en ITSM, les professionnels peuvent non seulement améliorer l'efficacité et la qualité des services fournis, mais aussi gérer de manière proactive les incidents et les demandes. De plus, cette approche favorise une amélioration continue des processus. Investir dans cette formation est donc essentiel pour ceux qui souhaitent exceller dans la gestion des services informatiques et garantir la satisfaction des clients.
La formation "ITSM - Delivery Manager" est cruciale pour les professionnels souhaitant exceller dans la gestion de la prestation des services informatiques. Elle permet de maîtriser les compétences nécessaires pour gérer efficacement les niveaux de service convenus (SLA) et les accords de niveau de service (ANS) avec les clients, tout en garantissant leur satisfaction et la rentabilité de l'entreprise. En adaptant leur posture de technique à service, les participants apprendront à piloter des prestataires ou des clients internes, à améliorer leur communication avec toutes les parties prenantes, et à adopter une démarche commune par les processus.
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Pour qui ?

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Pour qui

  • Responsable Technique
  • Responsable de Compte
Programme

Le programme

1 - 1ère partie : compétence “Driving operational value ”

    2 - État de l’art les sujets suivants

    • Les éléments de valeur des services
    • La construction d’offre de service
    • Les engagements de service
    • Concept de gestion de la demande

    3 - Bonnes pratiques et outils

    • Structure de catalogue de service
    • Cibles de SLA
    • Atelier

      Catalogue de service et SLA : à partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte desstagiaires proposer une structuration d’un catalogue de service et un modèle d’offre de service

    4 - 2ème partie : compétence “Acting for value stream mapping”

      5 - État de l’art sur les sujets suivants

      • Les parties prenantes impliquées dans la gestion des services
      • La pratique de gestion des fournisseurs
      • La pratique de gestion des relations
      • Le concept de flux de valeur

      6 - Bonnes pratiques et outils

      • Cartographie des flux de valeur (VSM)
      • Atelier

        A partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires identifier et cartographier un flux de valeur

      7 - 3ème partie : compétence “Managing delivery pipeline”

        8 - État de l’art sur les sujets suivants

        • DevOps et pipeline de livraison
        • Les concepts de virtualisation, conteneurisation, infrastructure as code
        • Les pratiques de gestion des mises en production et de gestion des déploiements
        • L’impact de la livraison continue sur la gestion des changements

        9 - Bonnes pratiques et outils

        • Écosystème d’outils pour construire un pipeline de livraison continu
        • Atelier

          A partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires identifier des éléments existants pouvant faire partie d’un pipeline de livraison continue

        10 - Partie 4 : compétence “Managing service performance”

          11 - État de l’art sur les sujets suivants

          • La construction de tableau de bord de pilotage de la performance d’un service
          • La pratique de mesure et rapport
          • La pratique d’amélioration continue
          • Formaliser et suivre les actions d’amélioration (évènements, problèmes, observabilité ...)
          • Bonne pratiques et outils
          • Tableaux de bord équilibrés
          • Outils lean d’analyse de cause racine
          • Atelier

            A partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires proposer un tableau de bord équilibré pour gérer une ligne de service

          12 - Partie 5 : compétence “Enabling infrastructure innovation ”

            13 - État de l’art sur les sujets suivants :

            • Collaboration et ChatOps
            • Concept de FinOps pour gérer les coûts du cloud de mani
            • Concept AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) pour améliorer et automatiser les opérations informatiques
            • Les principes de DevSecOps, de résilience

            14 - Bonnes pratiques et exemples d’outils innovants

              Atelier

              À l’aide des retours d’expérience des stagiaires, présentation concrète d’exemple d’utilisation de certains de ces concepts

            15 - Conclusion

            • Résumé synthèse de acquis
            • Carte mentale des outils et techniques utiles
            • Réflexion personnelle sur l’utilisation des acquis dans le contexte professionnel

            Evaluation

            • Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
            Objectifs

            Les objectifs de la formation

            • Adapter votre posture (Technique vers services)
            • Piloter un prestataire ou un client interne sur la base d’un contrat (SLA/LOA)
            • Améliorer votre capacité à communiquer avec toutes les parties prenantes
            • Adapter une démarche commune par les processus
            Evaluation

            Evaluation

            • Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
            Points forts

            Les points forts de la formation

            • Une formation pratique conçue pour approfondir les compétences nécessaires pour fournir des offres de services unifiées de services cloud et On-premise évolutives et adaptés aux enjeux métiers des clients.

            Qualité des formations

            ib Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.

            En savoir plus

            Financement

            Les solutions de financement

            Spécial adhérents Atlas
            Cette formation est éligible à l'action collective campusAtlas "ITIL®4/ITSM".
            En savoir plus sur les Actions Collectives Atlas.Pour toute demande d'information sur le financement de cette formation, contactez nos conseillers formation.

            Sessions

            Mise à jour le 09/11/2025
            • 2 250,00 € HT
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              L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
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