Vous êtes ici : Accueil > Formation informatique > Gouvernance des SI - référentiels > ITSM

Formation - ITSM - Support

Disposer des éléments nécessaires pour mettre en place un service Support efficace et en améliorer le fonctionnement

L'ITSM (Information Technology Service Management) est une approche structurée pour la gestion des services informatiques, visant à aligner les services IT avec les besoins de l'entreprise. En se formant à l'ITSM, les professionnels peuvent améliorer l'efficacité et la qualité des services fournis, gérer de manière proactive les incidents et les demandes, et favoriser une amélioration continue des processus. Cette formation est donc un investissement précieux pour quiconque souhaite exceller dans le domaine du support informatique.
La formation "ITSM - Support" est essentielle pour toute organisation souhaitant mettre en place un service de support efficace et performant. Elle permet aux participants de comprendre le rôle crucial d'un service Support au sein de la DSI, d'identifier les rôles et missions des différents acteurs, et de définir les outils et indicateurs de performance nécessaires. En maîtrisant ces éléments, les participants seront en mesure d'organiser un Service Desk performant, de suivre l'activité des services, et de mesurer la qualité et la performance à travers des indicateurs précis.

Choisir une session Consulter le programme 2027

Informations pratiques

Référence : MG921

Durée : 3 jours (21 heures)
Présentiel ou classe à distance
Blended
Perfectionnement
Activités à distance

Formation - ITSM - Support

A qui s'adresse cette formation ?

Responsable du support
Responsable Help Desk
Chef de projet
Responsable Hotline

Les objectifs de la formation

Être en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation
Comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI
Identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un service Support
Etablir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support
Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support
Mettre en place un service Support
Suivre l’activité des services et les rapports
Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
Savoir mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs

Les points forts de la formation

Une formation pratique conçue pour approfondir les compétences nécessaires pour être en mesure de satisfaire le haut niveau d’exigence des clients et utilisateurs utilisant un mix de services cloud et On-premise.
90% des participants à cette formation se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits au cours des 12 derniers mois.

ib Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus

Prérequis

Connaître les bases des processus et de l'architecture d'ITIL®
Disposez-vous des connaissances nécessaires pour suivre cette formation ? Testez-vous !

Le programme

Télécharger le programme

1 - 1ère partie : compétence “Enabling customer satisfaction”

2 - État de l’art les sujets suivants

Valeur, qualité de service (utilité et garantie des services) ;
La pratique de gestion des niveaux de service ;
Expérience client et satisfaction utilisateur ;
La pratique du centre de service (canaux d’accès)

3 - Bonnes pratiques et outils

Les éléments de valeur
L’expérience utilisateur (NPS, cartographie des interactions ...)

Mise en situation

Expérience client lors des interactions avec le centre de service : A partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires représenter les différents éléments de l’expérience client lors de l’interaction avec le centre de service

4 - 2ème partie : compétence “Involving support teams ”

5 - État de l’art sur les sujets suivants

La pratique de centre de service ;
L’organisation, les schémas d’escalade et les différents niveaux de support ;
Les outils de collaboration en les acteurs ;
Les communications faites par le support

6 - Bonnes pratiques et outils de collaboration

Mise en situation

Les outils / mécanismes de collaboration entre les différents niveaux de support : à partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires décrire le fonctionnement du centre de support et ses interactions avec les autres équipes.

7 - 3ème partie : compétence “Driving support activities ”

8 - État de l’art sur les sujets suivants

La pratique centre de service
La pratique de gestion des incidents ;
La pratique de gestion des demandes de services / requête utilisateur ;
L’organisation de l’activité ;
Outils de gestion de tickets

9 - Bonnes pratiques et outils pour gérer les sollicitations des utilisateurs

Mise en situation

Organisation de l’activité quotidienne d’un centre de support : à partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires organiser l’activité d’une journée (incident, demande de service, support, communication ...)

10 - 4ème partie : compétence “Managing support performance ”

11 - État de l’art sur les sujets suivants

Tableaux de bord, les rapports et les revues de services ;
L’amélioration continue proactive des services (identification des problèmes)
La supervision et la gestion des évènements ;
L’efficacité de l’activité du support.
Les engagements de niveaux de services
Tableaux de bord et indicateurs de pilotage (leading/lagging)
L’identification des problèmes
L’amélioration continue des services
L’efficience du centre de services, l’organisation, l’outillage

12 - Bonnes pratiques et outils de pilotage, indicateurs de performance

Mise en situation

Tableau de bord : à partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires, construction d’un tableau de bord de pilotage de l’activité du centre de service

13 - 5ème partie : compétence “Enabling support innovation ”

14 - État de l’art sur les sujets suivants :

Favoriser l’autonomie des utilisateurs (chatOps ...) ;
L’utilisation de l’IA dans le support ;
L’implication du support dans la chaîne de valeur (swarming ...).
L’agilité dans le support ;
Collaboration et chatOps.

15 - Bonnes pratiques et exemples d’outils innovants

Mise en situation

Exemples d’utilisation de l’IA dans le support : à l’aide des retours d’expérience des stagiaires, illustration de l’utilisation de l’IA dans les activités de support.

16 - Conclusion

Résumé synthèse de acquis
Carte mentale des outils et techniques utiles
Réflexion personnelle sur l’utilisation des acquis dans le contexte professionnel

Formation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.

Prix 2026

2 250,00 € HT

Choisir une session

Référence : MG921

Durée : 3 jours (21 heures)
Présentiel ou classe à distance
Blended
Perfectionnement
Activités à distance

Horaires

Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8h30. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.

Évaluation

Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.

Les solutions de financement

Comment financer cette formation ?

Spécial adhérents Atlas
Cette formation est éligible à l'action collective campusAtlas ITIL®/ITSM : Faire ma demande de prise en charge
En savoir plus sur les Actions Collectives Atlas.
Pour toute demande d'information sur le financement de cette formation, contactez nos conseillers formation.

Choisissez votre prochaine session

Date de début

Date de fin

Lieu

Éligibilité

*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.

Places disponibles

Du 23 nov. au 25 nov. 2026

2 250,00 € HT

A Distance

Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.

S'inscrire

Places disponibles

Du 23 nov. au 25 nov. 2026

2 250,00 € HT

Bordeaux