Formation - ITSM - Support

1 - 1ère partie : compétence “Enabling customer satisfaction”

2 - État de l’art les sujets suivants

• Valeur, qualité de service (utilité et garantie des services) ;
• La pratique de gestion des niveaux de service ;
• Expérience client et satisfaction utilisateur ;
• La pratique du centre de service (canaux d’accès)

3 - Bonnes pratiques et outils

• Les éléments de valeur
• L’expérience utilisateur (NPS, cartographie des interactions ...)
Atelier

Expérience client lors des interactions avec le centre de service : A partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires représenter les différents éléments de l’expérience client lors de l’interaction avec le centre de service

4 - 2ème partie : compétence “Involving support teams ”

5 - État de l’art sur les sujets suivants

• La pratique de centre de service ;
• L’organisation, les schémas d’escalade et les différents niveaux de support ;
• Les outils de collaboration en les acteurs ;
• Les communications faites par le support

6 - Bonnes pratiques et outils de collaboration

Atelier

Les outils / mécanismes de collaboration entre les différents niveaux de support : à partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires décrire le fonctionnement du centre de support et ses interactions avec les autres équipes.

7 - 3ème partie : compétence “Driving support activities ”

8 - État de l’art sur les sujets suivants

• La pratique centre de service
• La pratique de gestion des incidents ;
• La pratique de gestion des demandes de services / requête utilisateur ;
• L’organisation de l’activité ;
• Outils de gestion de tickets

9 - Bonnes pratiques et outils pour gérer les sollicitations des utilisateurs

Atelier

Organisation de l’activité quotidienne d’un centre de support : à partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires organiser l’activité d’une journée (incident, demande de service, support, communication ...)

10 - 4ème partie : compétence “Managing support performance ”

11 - État de l’art sur les sujets suivants

• Tableaux de bord, les rapports et les revues de services ;
• L’amélioration continue proactive des services (identification des problèmes)
• La supervision et la gestion des évènements ;
• L’efficacité de l’activité du support.
• Les engagements de niveaux de services
• Tableaux de bord et indicateurs de pilotage (leading/lagging)
• L’identification des problèmes
• L’amélioration continue des services
• L’efficience du centre de services, l’organisation, l’outillage

12 - Bonnes pratiques et outils de pilotage, indicateurs de performance

Atelier

Tableau de bord : à partir d’un scénario proposé, ou à partir du contexte des stagiaires, construction d’un tableau de bord de pilotage de l’activité du centre de service

13 - 5ème partie : compétence “Enabling support innovation ”

14 - État de l’art sur les sujets suivants :

• Favoriser l’autonomie des utilisateurs (chatOps ...) ;
• L’utilisation de l’IA dans le support ;
• L’implication du support dans la chaîne de valeur (swarming ...).
• L’agilité dans le support ;
• Collaboration et chatOps.

15 - Bonnes pratiques et exemples d’outils innovants

Atelier

Exemples d’utilisation de l’IA dans le support : à l’aide des retours d’expérience des stagiaires, illustration de l’utilisation de l’IA dans les activités de support.

16 - Conclusion

• Résumé synthèse de acquis
• Carte mentale des outils et techniques utiles
• Réflexion personnelle sur l’utilisation des acquis dans le contexte professionnel