Formation - Salesforce - Administrer et maintenir Service Cloud

1 - Présentation de la console Lightning Service

• Découvrir la console Lightning Service
• Explorer les composants de la console de service utilisés pour la personnalisation des pages Lightning
• Créer une application fonctionnelle de service à l’aide de Service Setup et de Setup Assistant

2 - Gestion des requêtes de support

• Implémenter des processus métier pour rationaliser les flux de la gestion des requêtes pour les équipes de support
• Identifier les besoins et les considérations pour les différents types de demandes de support
• Personnaliser les champs, les présentations de page et les types d’enregistrement pour les demandes de support
• Définir les valeurs de la liste de sélection du statut des requêtes
• Créer des files d’attente de demandes de support, des règles d’attribution et de hiérarchie
• Configurer des droits d’accès aux requêtes et des jalons pour gérer les contrats clients de niveau de service
• Comprendre les options de collaboration des agents de support entre Service Cloud et Slack

3 - Lightning Service Console

• Créer une application de console de service
• Personnaliser des pages d’enregistrement Lightning
• Ajouter des outils de productivité à la barre d’utilitaires de la console
• Créer des macros à l’aide de Macro Builder
• Comprendre les fonctionnalités de l’utilitaire Softphone
• Explorer les options de téléphonie Open CTI et Service Cloud Voice

4 - Salesforce Lightning Knowledge

• Activer Lightning Knowledge
• Attribuer des licences d’utilisateur Knowledge appropriées
• Personnaliser les présentations de page et les types d’enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de la base de connaissances
• Gérer les autorisations de partage pour les outils et les processus Knowledge
• Créer et gérer des articles de la base de connaissances pour garantir la qualité de l’information
• Utiliser les articles de la base de connaissances pour gérer et clôturer des requêtes plus efficacement

5 - Sites en libre-service Salesforce

• Décrire les principes de base du site en libre-service
• Passer en revue les considérations de sécurité relatives à l’accès au site
• Activer les expériences numériques pour créer un site Experience Cloud
• Gérer l’administration du site à l’aide de jeux d’autorisations
• Personnaliser la mise en page du centre d’aide et l’expérience utilisateur
• Configurer le support du centre d’aide et les outils en libre-service
• Configurer un menu de canal pour optimiser le service du centre d’aide
• Comprendre le rôle des administrateurs de site et des éditeurs de contenu

6 - Flux pour le service

• Examiner les cas d’utilisation des flux pour de service
• Découvrir Flow pour Service Cloud
• Déployer des flux d’écran pour les utilisateurs
• Créer un flux simple pour les utilisateurs de la communauté

7 - Les rapports Service Cloud

• Découvrir les rapports et tableaux de bord Service Cloud
• Créer des rapports de service à l’aide de Report Builder
• Mesurer les performances des agents de support à l’aide d’indicateurs de centre d’appels et d’indicateurs clés de performance
• Explorer les packages de rapports Salesforce disponibles sur AppExchange
• Mesurer le succès d’un site d’expérience

8 - Passage de l'examen "Salesforce Certified Service Cloud Consultant" (après la formation)

• Saleforce préconise le passage de l'examen après 2 à 3 mois d’application des connaissances et d’entrainement
• L’examen se déroule en anglais et dure 105 minutes avec 65 questions dont 60 scorées
• Pour obtenir la certification, il faut obtenir au moins 67% de bonnes réponses
• Trailhead, la plate-forme e-learning proposée par Salesforce, en mode gratuit pour tous, propose quelques exercices d’entrainement à la certification et d’éventuels extraits d’examen blancs (gratuits ou payant).
• Pour maintenir toute certification au-delà d’1 année, il est nécessaire de dérouler un/des modules e-learning de maintenance en lien avec la certification obtenue depuis son profil Trailhead.
• Aucun document papier ou en ligne ne peut être consulté pendant l'examen.
• Pour plus d'information: https://trailhead.salesforce.com/fr/help?article=Salesforce-Certified-Service-Cloud-Consultant-Exam-Guide