Formation - Salesforce - Administrer et maintenir Service Cloud

1 - Escalade de requêtes et droits

• Création de processus pour rationaliser le flux de travail et la gestion des requêtes d’une équipe de support
• Personnalisation des champs, des mises en page et des types d’enregistrements pour différents types de requêtes de support
• Définition des valeurs de liste de sélection pour chaque nouveau type d’enregistrement
• Création des règles d’attribution des requêtes, des files d’attente et des règles d’escalade pour transférer les requêtes à l’équipe de support appropriée au moment opportun
• Création et gestion des droits pour personnaliser le niveau de support de chaque client

2 - Salesforce Knowledge

• Activation de Lightning Knowledge et attribution des licences utilisateur appropriées
• Personnalisation des mises en page et des types d’enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de base de connaissance
• Personnalisation de l’accès aux autorisations, des autorisations et de la visibilité des outils et processus de la connaissance
• Création et gestion des articles pour garantir la qualité des informations
• Gestion et fermeture des requêtes de façon plus efficace en utilisant des articles de la base de connaissance

3 - Console de service Lightning

• Création de votre propre application de console de service
• Personnalisation des pages de Lightning Console
• Ajout des utilitaires à votre console
• Activation et utilisation du chat (anciennement Live Agent)
• Optimisation de l’utilisation d’Omni-Channel

4 - Passage de l'examen "Salesforce Certified Service Cloud Consultant" (après la formation)

• Saleforce préconise le passage de l'examen après 2 à 3 mois d’application des connaissances et d’entrainement
• L’examen se déroule en anglais et dure 105 minutes avec 65 questions dont 60 scorées
• Pour obtenir la certification, il faut obtenir au moins 67% de bonnes réponses
• Trailhead, la plate-forme e-learning proposée par Salesforce, en mode gratuit pour tous, propose quelques exercices d’entrainement à la certification et d’éventuels extraits d’examen blancs (gratuits ou payant).
• Pour maintenir toute certification au-delà d’1 année, il est nécessaire de dérouler un/des modules e-learning de maintenance en lien avec la certification obtenue depuis son profil Trailhead.
• Aucun document papier ou en ligne ne peut être consulté pendant l'examen.
• Pour plus d'information: https://trailhead.salesforce.com/fr/help?article=Salesforce-Certified-Service-Cloud-Consultant-Exam-Guide