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Formation - Du Help Desk au Service Desk, ou comment améliorer le support
Organiser un support performant
Présentiel ou classe à distance
- Fondamental
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
SEM09
3 jours (21 heures)
2 680,00 € HT
Dans vos locaux ou à distance
Formation à la demande
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sur-mesure !
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L'assistance aux utilisateurs reste une préoccupation majeure des DSI. Qu'il s'agisse d'un simple problème matériel ou de difficultés rencontrées dans l'exploitation d'un logiciel, il est primordial que les utilisateurs puissent exercer leur métier sans être pénalisés par des problèmes liés aux outils informatiques. L'adoption massive d'ITIL pousse aujourd'hui bon nombre de DSI à repenser l'organisation des helpdesks et autres centres de support avec pour ambition de pouvoir apporter une assistance en phase avec tous les services fournis ; on parle dès lors de Service Desk.
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Pour qui ?
A qui s'adresse cette formation ?
Pour qui
- Manager de centre de service client
- Chef de projet
- Responsable chargé de mettre en place un Helpdesk
- Superviseur de plateau
- Hotliner front et back office
- Responsable de Helpdesk
Prérequis
- Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL
Programme
Le programme
Objectifs
Les objectifs de la formation
- Identifier les rôles et missions des différents acteurs concernés par la mise en place d'un Service Desk
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Desk performant
- Etre en mesure d'organiser un Service Desk performant dans son organisation
- Identifier l'ensemble des ressources à mettre en oeuvre pour un service performant
- Comprendre comment mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs
- Connaitre les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
Evaluation
Evaluation
- Cette formation fait l'objet d'une évaluation formative.
Points forts
Les points forts de la formation
- Une analyse de l'ensemble des éléments qui font la réussite ou l'échec d'un Service Desk.
- Les bonnes pratiques pour réussir la mise en place ou l'optimisation d'un Service Desk.
- Un panorama critique des principaux outils disponibles en matière de Service Desk.
- Des études de cas et des mises en situations réelles sont réalisées tout au long du séminaire.
Qualité des formations
ib Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
Dates et villes
Mise à jour le 30/11/2023
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Formation - Du Help Desk au Service Desk, ou comment améliorer le support
Forfait Intra
Le forfait Intra comprend :
- La formation dans vos locaux pour un groupe de 12 personnes maximum
- L'ensemble des activités pédagogiques prévues dans la fiche de présentation de la formation
- La documentation au format numérique
- L'évaluation et l'émargement dématérialisés
Il ne comprend pas les frais de déplacement et d'hébergement du formateur.
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