Formation - Du Help Desk au Service Desk, ou comment améliorer le support

1 - Problématique du service

• Les différentes topologies à comprendre : Hotline, Centre d'Appels, Help Desk, Service Desk
• Les atouts du Service Desk
• Définition
• Problématiques et conséquences
• Service attendu, voulu, rendu, perçu

2 - Responsabilités et missions des acteurs

• Fonction indispensable à la gestion efficace des services
• Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
• Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
• La volumétrie
• Le dimensionnement des ressources

3 - Structuration des processus

• Organisation et maturité du service
• Niveaux de services (SLA, OLA)
• Infrastructure technique et typologie
• Informations en entrée/sortie
• Traitement des activités et tâches suivant le profil
• Cycle de vie de la demande/l'incident
• Modèles de demande/d'incident et incident majeur
• Escalade et relance

4 - Activités du Service Desk

• Remettre en service en minimisant l'impact des demandes/incidents
• Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
• Suivre l'activité des services et générer des rapports
• Réduire les coûts et augmenter la productivité
• Améliorer la satisfaction de l'utilisateur

5 - L'organisation du Service Desk

• Les principaux types d'organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
• Comment choisir l'organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
• Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir ?
• Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
• Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d'activité
• L'affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?
• L'importance des processus maîtres, la gestion des incidents et des demandes de service
• Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?

6 - La dimension ressources humaines

• Les profils nécessaires
• Les compétences à disposer : connaissances techniques, aptitudes relationnelles, esprit de service
• Les méthodes d'identification et d'évaluation des bons potentiels aux métiers du Service Desk
• Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité
• La formation de base, les formations complémentaires
• Comment motiver le personnel Service Desk ?
• Les particularités en termes d'évolution, de carrière

7 - Ressources et outillage du Service Desk

• Les outils de téléphones intelligents
• Les autocommutateurs PABX
• Le distributeur automatique d'appels (ACD)
• Le couplage téléphonie/informatique (CTI)
• Le serveur vocal interactif (SVI)
• Les outils intégrés parc et ticket
• Le statut du spécialiste Service Desk

8 - Fondamentaux de la communication et techniques propres au Service Desk

• Définir la notion de communication
• Percevoir les messages
• Interpréter une information
• Transmettre une information
• Comprendre son interlocuteur
• Valoriser son interlocuteur
• Règles d'or du discours
• Garder la maîtrise dans les situations délicates
• Savoir gérer un conflit
• Développer l'esprit d'équipe pour améliorer la communication vers l'extérieur
• Savoir faire remonter l'information utile

9 - Le contrat de service et son pilotage

• Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre, les prix, le suivi de la prestation
• Comment caractériser les niveaux de service (SLA) ?
• Définir des indicateurs de performance et de qualité
• Le suivi des coûts un Service Desk : investissement initial, exploitation
• Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc
• Nombre de collaborateurs par tranche horaire
• Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC)

10 - Exploitation, infogérance et management

• Le management de l'activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
• Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l'activité
• La satisfaction du client, où s'arrêter ?
• Comment gérer et réduire les réclamations et l'insatisfaction ?
• L'infogérance sur site et hors site
• Comment piloter la prestation (pré-requis, démarche, les moyens)
• Avantages et inconvénients de l'infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc
• Les caractéristiques du contrat d'externalisation
• Les précautions à prendre en matière de réversibilité

11 - Synthèse