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Formation - SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

Les relations contractuelles entre DSI, clients et fournisseurs

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
InterIntra
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1 650,00 €  HT
Référence
MG852
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Dans vos locaux ou à distance
Durée
2 jours (14 heures)
Forfait intra - En savoir plus
3 850,00€ HT
Prix pour un groupe de 12 personnes max
Référence
MG852
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Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'organisation et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.
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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs en SSII, chargés d'affaires

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme

1 - Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA

  • Définition, les SLA et OLA
  • Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d'activité, coûts/capacités)
  • La mesure de la performance du SI

2 - Appréhender le cadre méthodologique

  • Quelle méthode pour quel SLA ?
  • Comprendre les finalités du référentiel ITIL
  • Processus de fourniture des services

3 - Constituer et valoriser son catalogue de services

  • Identifier les besoins métier
  • Positionner les services
  • Négocier un niveau d'engagement adéquat
  • S'accorder sur les indicateurs

4 - Rédiger le SLA

  • Impliquer les parties prenantes
  • Définir les niveaux de services
  • Négocier les engagements
  • Rédiger un contrat équilibré
  • Consolider les engagements

5 - Distinguer les différents SLA

  • Les indicateurs pertinents dans le cadre d'un Help Desk
  • Le périmètre d'engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
  • Le critère de performances des infrastructures et réseaux
  • La qualité des services applicatifs
  • L'impact du SaaS et du Cloud

6 - Mettre en oeuvre le contrat

  • Impliquer les sous-traitants
  • Superviser la mise en oeuvre et le reporting
  • Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
  • Gérer les impacts des non-conformités

7 - Communiquer, vendre le SLA

  • Faire adhérer les équipes
  • Rendre lisible le SLA par tous

Evaluation

  • Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Savoir établir et rédiger un SLA
  • Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs
  • Suivre la mise en oeuvre des contrats
Evaluation

Evaluation

  • Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Un séminaire pratique et méthodologique avec un double regard client/fournisseur.
  • Une "boîte à outils" : des outils directement applicables et des contrats types.
  • La qualité d'un programme de formation développé par Cegos (© Copyright Cegos).

Qualité des formations

ib Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.

En savoir plus

Sessions

Mise à jour le 29/04/2025
  • 1 650,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
  • 1 650,00 € HT
    Places disponibles
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    Rennes
    ZAC de Saint Sulpice / Immeuble Osiris II 12J, rue du Patis Tatelin
    35000 Rennes
  • 1 650,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Paris
    Tour Atlantique / 1 place de la Pyramide La Defense 9
    92800 Puteaux
  • 1 650,00 € HT
    Places disponibles
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    Nantes
    Immeuble Atalante 2 / Zac du Moulin Neuf 2, impasse Augustin Fresnel
    44800 St Herblain
  • 1 650,00 € HT
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    Nancy
    IBIS Style Nancy 8 allee de la Geneliere
    54180 Houdemont
  • 1 650,00 € HT
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    Saint-Etienne
    Le Point Milieu 20 rue de la Presse
    42000 Saint-Etienne
  • 1 650,00 € HT
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    Metz
    Mercure Metz Centre 29 pl Saint-Thi�bault
    57100 Metz
  • 1 650,00 € HT
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    Lyon
    Le 6me Sens 186, avenue Thiers
    69465 Lyon Cedex 06
  • 1 650,00 € HT
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    Strasbourg
    Immeuble l'Avancee 26C, Bd du President Wilson
    67000 Strasbourg
  • 1 650,00 € HT
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    Grenoble
    Novotel Grenoble Centre 5-7 Place Robert Schuman
    38000 Grenoble
  • 1 650,00 € HT
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    Bordeaux
    9 rue de Conde
    33000 Bordeaux
  • 1 650,00 € HT
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    Angers
    Novotel Angers Centre Gare 1 rue Auguste Gautier
    49100 Angers
  • 1 650,00 € HT
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    Sophia Antipolis
    400 avenue Roumanille BP309 - Sophia Antipolis
    06410 Biot
  • 1 650,00 € HT
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    Toulon
    Best Western Plus H�tel La Corniche 17 Littoral Fr�d�ric Mistral
    83000 Toulon
  • 1 650,00 € HT
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    Rouen
    Parc d'Activites Technologiques de la Vatine / Betiment Red Cow - 2eme etage 2 ter rue Georges Charpak
    76130 Mont St Aignan
  • 1 650,00 € HT
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    Toulouse
    Immeuble TEA / Innoparc A 41 Rue de la Decouverte, CS 37621
    31675 Labege Cedex
  • 1 650,00 € HT
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    Rennes
    ZAC de Saint Sulpice / Immeuble Osiris II 12J, rue du Patis Tatelin
    35000 Rennes
  • 1 650,00 € HT
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    Tours
    IBIS Style Tours Centre 4 place de la liberte
    37000 Tours
  • 1 650,00 € HT
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    Paris
    Tour Atlantique / 1 place de la Pyramide La Defense 9
    92800 Puteaux
  • 1 650,00 € HT
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    Nantes
    Immeuble Atalante 2 / Zac du Moulin Neuf 2, impasse Augustin Fresnel
    44800 St Herblain
  • 1 650,00 € HT
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    Montpellier
    Espace Entreprise GAROSUD 48 rue Claude Balbastre
    34070 Montpellier
  • 1 650,00 € HT
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    Marseille
    World Trade Center 2 rue Henri Barbusse
    13241 Marseille
  • 1 650,00 € HT
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    Lille
    Immeuble Le Corbusier 19, avenue Le Corbusier
    59000 Lille
  • 1 650,00 € HT
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    Angers
    Novotel Angers Centre Gare 1 rue Auguste Gautier
    49100 Angers
  • 1 650,00 € HT
    Places disponibles
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    Aix en Provence
    Pele d'activites d'Aix-en-Provence / Espace Cezanne 2eme etage 135, rue Andre Ampere
    13290 Aix-en-Provence
  • 1 650,00 € HT
    Places disponibles
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