Formation - SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

1 - Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA

• Définition, les SLA et OLA
• Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d'activité, coûts/capacités)
• La mesure de la performance du SI

2 - Appréhender le cadre méthodologique

• Quelle méthode pour quel SLA ?
• Comprendre les finalités du référentiel ITIL
• Processus de fourniture des services

3 - Constituer et valoriser son catalogue de services

• Identifier les besoins métier
• Positionner les services
• Négocier un niveau d'engagement adéquat
• S'accorder sur les indicateurs

4 - Rédiger le SLA

• Impliquer les parties prenantes
• Définir les niveaux de services
• Négocier les engagements
• Rédiger un contrat équilibré
• Consolider les engagements

5 - Distinguer les différents SLA

• Les indicateurs pertinents dans le cadre d'un Help Desk
• Le périmètre d'engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
• Le critère de performances des infrastructures et réseaux
• La qualité des services applicatifs
• L'impact du SaaS et du Cloud

6 - Mettre en oeuvre le contrat

• Impliquer les sous-traitants
• Superviser la mise en oeuvre et le reporting
• Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
• Gérer les impacts des non-conformités

7 - Communiquer, vendre le SLA

• Faire adhérer les équipes
• Rendre lisible le SLA par tous