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Formation - Du Help Desk au Service Desk, ou comment améliorer le support
Organiser un support performant
Informations pratiques
Référence : SEM09
- Durée : 3 jours (21 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- Fondamental
A qui s'adresse cette formation ?
- Manager de centre de service client
- Chef de projet
- Responsable chargé de mettre en place un Helpdesk
- Superviseur de plateau
- Hotliner front et back office
- Responsable de Helpdesk
Les objectifs de la formation
- Identifier les rôles et missions des différents acteurs concernés par la mise en place d'un Service Desk
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Desk performant
- Etre en mesure d'organiser un Service Desk performant dans son organisation
- Identifier l'ensemble des ressources à mettre en oeuvre pour un service performant
- Comprendre comment mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs
- Connaitre les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
Les points forts de la formation
- Une analyse de l'ensemble des éléments qui font la réussite ou l'échec d'un Service Desk.
- Les bonnes pratiques pour réussir la mise en place ou l'optimisation d'un Service Desk.
- Un panorama critique des principaux outils disponibles en matière de Service Desk.
- Des études de cas et des mises en situations réelles sont réalisées tout au long du séminaire.
- 87% des participants à cette formation se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits au cours des 12 derniers mois.
ib Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus
Prérequis
- Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL
- Disposez-vous des connaissances nécessaires pour suivre cette formation ? Testez-vous !
Le programme
Télécharger le programmeFormation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.
Prix 2026
Référence : SEM09
- Durée : 3 jours (21 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- Fondamental
Formation dispensée au sein de votre entreprise, regroupant vos collaborateurs, dans le cadre d'une session dédiée.
Prix 2026 Forfait intra - En savoir plus
Référence : SEM09
- Durée : 3 jours (21 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- Fondamental
Horaires
Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8h30. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.
Évaluation
Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
Les avis de nos clients sur la formation
/5
« Formation claire et interactive. »
« Formation intéressante avec des temps de partage et des mises en situation intéressantes »
« formation présentielle transformée en distanciel. récurrent chez Ib CEGOS. »
« Le contenu de la formation était intéressant et conforme aux attentes. »
« Formation intéressante, illustrée avec des cas pratiques. »
« Formation dense, riche en connaissances. Elle m'aurait était encore plus profitable avant la mise en place de notre Centre de Services en 2022. Aujourd'hui, elle m'a été utile pour conforter que nous sommes sur la bonne voie. Elle nous a également fourni des pistes de progression. Je salue également le professionnalisme d'Alain qui a animer cette session. »
« très bien mais très dense. j'aurais apprécié plus de pratique »
« Pour ma part, j'aurais préféré qu'elle soit en présentielle. »
« Bonne formation, le contenu est approprié à l'énoncé de la formation et très bonne animation du formateur. »
Opération impossible