Séminaire

Formation - SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

Les relations contractuelles entre DSI, clients et fournisseurs

Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'organisation et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.

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Informations pratiques

Référence : MG852

Durée : 2 jours (14 heures)
Présentiel
Fondamental

Formation - SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs en SSII, chargés d'affaires

Les objectifs de la formation

Savoir établir et rédiger un SLA
Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs
Suivre la mise en oeuvre des contrats

Les points forts de la formation

Un séminaire pratique et méthodologique avec un double regard client/fournisseur.
Une "boîte à outils" : des outils directement applicables et des contrats types.
La qualité d'un programme de formation développé par Cegos (© Copyright Cegos).
90% des participants à cette formation se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits au cours des 12 derniers mois.

ib Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus

Prérequis

Aucun.

Le programme

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1 - Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA

Définition, les SLA et OLA
Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d'activité, coûts/capacités)
La mesure de la performance du SI

2 - Appréhender le cadre méthodologique

Quelle méthode pour quel SLA ?
Comprendre les finalités du référentiel ITIL
Processus de fourniture des services

3 - Constituer et valoriser son catalogue de services

Identifier les besoins métier
Positionner les services
Négocier un niveau d'engagement adéquat
S'accorder sur les indicateurs

4 - Rédiger le SLA

Impliquer les parties prenantes
Définir les niveaux de services
Négocier les engagements
Rédiger un contrat équilibré
Consolider les engagements

5 - Distinguer les différents SLA

Les indicateurs pertinents dans le cadre d'un Help Desk
Le périmètre d'engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
Le critère de performances des infrastructures et réseaux
La qualité des services applicatifs
L'impact du SaaS et du Cloud

6 - Mettre en oeuvre le contrat

Impliquer les sous-traitants
Superviser la mise en oeuvre et le reporting
Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
Gérer les impacts des non-conformités

7 - Communiquer, vendre le SLA

Faire adhérer les équipes
Rendre lisible le SLA par tous

Formation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.

Prix

1 690,00 € HT

Consulter les dates et villes

Référence : MG852

Durée : 2 jours (14 heures)
Présentiel
Fondamental

Horaires

Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.

Évaluation

Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.

Choisissez votre prochaine session

Date de début

Date de fin

Lieu

Éligibilité

*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.

Places disponibles

Du 29 oct. au 30 oct. 2026

1 690,00 € HT

A Distance

Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.