Formation - SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

Les relations contractuelles entre DSI, clients et fournisseurs

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
MG852

Durée
2 jours (14 heures)

Prix
1 620,00 €  HT

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MG852

Durée
2 jours (14 heures)

Forfait intra - En savoir plus
3 660,00€ HT
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Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.
Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs en SSII, chargés d'affaires

Prérequis

  • Aucun
Programme

Le programme

1 - Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA

  • Définition, les SLA et OLA
  • Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d'activité, coûts/capacités)
  • La mesure de la performance du SI

2 - Appréhender le cadre méthodologique

  • Quelle méthode pour quel SLA ?
  • Comprendre les finalités du référentiel ITIL
  • Processus de fourniture des services

3 - Constituer et valoriser son catalogue de services

  • Identifier les besoins métier
  • Positionner les services
  • Négocier un niveau d'engagement adéquat
  • S'accorder sur les indicateurs

4 - Rédiger le SLA

  • Impliquer les parties prenantes
  • Définir les niveaux de services
  • Négocier les engagements
  • Rédiger un contrat équilibré
  • Consolider les engagements

5 - Distinguer les différents SLA

  • Les indicateurs pertinents dans le cadre d'un Help Desk
  • Le périmètre d'engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
  • Le critère de performances des infrastructures et réseaux
  • La qualité des services applicatifs
  • L'impact du SaaS et du Cloud

6 - Mettre en oeuvre le contrat

  • Impliquer les sous-traitants
  • Superviser la mise en oeuvre et le reporting
  • Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
  • Gérer les impacts des non-conformités

7 - Communiquer, vendre le SLA

  • Faire adhérer les équipes
  • Rendre lisible le SLA par tous
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Savoir établir et rédiger un SLA
  • Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs
  • Suivre la mise en oeuvre des contrats
Points forts

Les points forts de la formation

  • Un séminaire pratique et méthodologique avec un double regard client/fournisseur.
  • Une "boîte à outils" : des outils directement applicables et des contrats types.
  • La qualité d'un programme de formation développé par Cegos (© Copyright Cegos).

Qualité des formations

ib - groupe Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.

Dates et villes

Mise à jour le 25/09/2022

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  • 1 620,00 € HT
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
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    Paris
    Tour Atlantique / 1 place de la Pyramide La Défense 9
    92800 Puteaux
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