Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels

1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance

• Déjouer les pièges du téléphone
• Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
• Savoir traiter les deux attentes des clients
• Atelier pratique : la communication au téléphone

2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client

• Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
• Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
• Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
• Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
• Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
• Atelier pratique : construction de son guide d'appel

3 - Développer une relation de service remarquable

• Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
• Se mettre à la place de son client et le rassurer
• Éviter les comportements qui pénalisent la relation
• Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
• Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution

4 - Traiter les situations difficiles à la hotline

• Accompagner à distance une manipulation technique
• Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
• Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
• Recevoir les critiques
• Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
• Entraînements sur les cas difficiles des participants