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Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels

Apporter une assistance professionnelle et rassurante

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
2 jours (14 heures)

Prix
1 275,00 €  HT

Référence
SR120
Dans vos locaux ou à distance
Référence
SR120

Durée
2 jours (14 heures)

Forfait intra - En savoir plus
3 835,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)
Formation à la demande
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sur-mesure !
Cette formation pour hotliners s'inscrit dans le contexte de concurrence accrue et de volonté plus marquée des entreprises des secteurs privé et public de se différencier par la relation client. Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs est un pré-requis indispensable pour une assistance téléphonique efficace et satisfaisante. Assistance à l'utilisation, dépannage en ligne, accompagnement et formation des utilisateurs... sont autant de services associés au produit. Pour le hotliner, il s'agit à la fois de résoudre le problème concret de l'utilisateur, de valoriser sa prestation de service et de contribuer à l'excellence de l'image de marque, ou à l'excellence de service dans le cas d'interlocuteurs internes.
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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance, collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle

Prérequis

  • Aucun
Programme

Le programme

1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance

  • Déjouer les pièges du téléphone
  • Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
  • Savoir traiter les deux attentes des clients
  • Atelier pratique : la communication au téléphone

2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client

  • Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
  • Atelier pratique : construction de son guide d'appel

3 - Développer une relation de service remarquable

  • Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
  • Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution

4 - Traiter les situations difficiles à la hotline

  • Accompagner à distance une manipulation technique
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Recevoir les critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
  • Entraînements sur les cas difficiles des participants
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Conduire un appel d'assistance avec méthode
  • Développer des comportements proches des clients
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline
Evaluation

Evaluation

  • Cette formation fait l'objet d'une évaluation formative.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Une formation dédiée aux téléacteurs d'assistance aux clients.
  • Les spécificités de chacun sont prises en compte.
  • Nombreuses mises en situation pour une bonne appropriation des techniques de relation au téléphone.
  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
  • La qualité d'un programme de formation développé par Cegos (© Copyright Cegos).

Qualité des formations

ib Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.

Dates et villes

Mise à jour le 03/03/2024
  • 1 275,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie
    S'inscrire
  • 1 275,00 € HT
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  • 1 275,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Paris
    Tour Atlantique / 1 place de la Pyramide La Défense 9
    92800 Puteaux
  • 1 275,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Lyon
    Le 6ème Sens 186, avenue Thiers
    69465 Lyon Cedex 06
  • 1 275,00 € HT
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  • 1 275,00 € HT
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  • 1 275,00 € HT
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    Lyon
    Le 6ème Sens 186, avenue Thiers
    69465 Lyon Cedex 06
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    Paris
    Tour Atlantique / 1 place de la Pyramide La Défense 9
    92800 Puteaux
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