Gestion des services informatiques : qu’est-ce que la méthode ITIL ?

Définition et périmètre des bonnes pratiques ITIL

Pour commencer, ITIL ne constitue pas une méthode à proprement parler. Son acronyme provient de l’anglais « Information Technology Infrastructure Library », soit « bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information ». En effet, ITIL tient davantage du recueil de recettes que d’une méthodologie au sens strict. L’approche présente les processus destinés à assurer une gestion efficace d’un département informatique. Elle s’inscrit dans le cadre plus large de l'ITSM (IT Services Management), qui décrit l’implantation des services IT dans une organisation. Chaque ouvrage de la bibliothèque ITIL délivre des consignes pour structurer le système d’information, améliorer son efficience et la qualité délivrée par ses divisions, tout en réduisant au maximum les risques.

Les versions d’ITIL et leur application dans la gouvernance des SI

La première version d’ITIL naît en 1990, à l’office gouvernemental britannique des technologies de l'information. Alors que les traitements automatisés sont encore balbutiants, ce bureau très officiel publie des retours d’expériences collectés outre-Manche pendant une dizaine d’années. Progressivement, ses recommandations sont adoptées par les banques, les transports et l’industrie, à travers toute l’Europe. En 2001, ITIL 2 comporte déjà 8 livres, mais le premier véritable tournant dans l’historique ITIL est sa version 3, parue en 2007. Cet opus introduit la notion de cycle de vie des services et met l’accent sur la satisfaction des objectifs métiers. Les ouvrages se regroupent en 5 volumes traduits dans de nombreuses langues, assurant une diffusion mondiale. En 2014, ITIL devient la propriété d’Axelos™, une joint venture entre le gouvernement britannique et le géant londonien de l’outsourcing Capita™.

Focus sur ITIL 4, version moderne de la bible des services informatiques

C’est en février 2019 qu’ITIL 4 est publié. Dans ce second virage, la démarche se modernise pour intégrer des méthodes déjà largement présentes dans les entreprises. De nouveaux principes directeurs, partagés avec les normes Agile, DevOps ou Lean IT, font leur apparition. La version organise l’intégralité des services informatiques autour d’un système de valeur. Le cycle de production se décline en six activités interdépendantes, supportant une relative souplesse dans leur agencement. Cette chaîne de valeur s’articule sur les trois autres rouages du modèle ITIL : équipes, technologie et partenaires. Le dispositif présente un volet sur les processus et sur les méthodologies de gouvernance et d’amélioration continue. 34 recueils de bonnes pratiques, abordant par exemple la gestion des risques ou des changements, complètent la bibliothèque. Vous pourrez en apprendre davantage dans notre précédent article sur ITIL 4.

Quels sont les avantages d’ITIL pour votre système d’information ?

Avec une telle longévité, bonifiée au fil des années et des versions, ITIL procure nécessairement des bénéfices conséquents aux fournisseurs de services informatiques.

• Satisfaction : le renforcement de la qualité générale de service bénéficie principalement au client.
• Efficacité : en les standardisant, les directions peuvent pointer les incohérences de fonctionnement.
• Réduction des coûts : l’optimisation des processus allège les charges opérationnelles.
• Collaboration : la communication intra et inter équipes est facilitée dans une démarche commune.
• Adaptation : les procédures peuvent varier en fonction de l’évolution des besoins.
• Amélioration continue : la traçabilité des actions permet d'identifier les erreurs de traitement.
• Transparence : les opérations sont décrites et les intervenants maîtrisent aisément les mécanismes du SI.

Les différents niveaux de certifications ITIL en 2025

Partout dans le monde, c’est Axelos™ qui organise et délivre les certifications ITIL. Celles-ci sont réparties en 5 niveaux, selon le degré de maîtrise du candidat.

ITIL Foundation

Ce premier niveau atteste de la connaissance des concepts de base en gestion de services informatiques et des principes fondateurs d’ITIL.

Les outils pour faciliter la conduite du changement

Cette seconde certification permet d’appliquer réellement ITIL notamment pour l’amélioration continue, la gestion des changements, l'évaluation des performances et les communications.

ITIL Intermediate

Le niveau « intermédiaire » comporte deux modules distincts pour une même certification : le cycle de vie des services et la gestion des capacités de production.

ITIL Expert

Ici, le candidat attaque les choses sérieuses et approfondit ses compétences en gouvernance et en management des SI. À ce stade, l’ensemble des certifications inférieures est requis.

ITIL Master

Cette ultime certification est la plus prestigieuse. Elle garantit que le candidat sait mettre en œuvre une démarche ITIL profitable dans n’importe quel système d’information.

Vous présenter un outil aussi complet et généreux qu’ITIL, dans un court article du Mag, vous laisse obligatoirement sur votre faim. Heureusement, afin de satisfaire votre appétit de connaissances sur ce sujet, comme sur de nombreux autres, ib Cegos vous concocte d’excellentes formations. Elles vous permettront de découvrir ITIL, puis d’approfondir vos compétences avec des cursus adaptés à chaque niveau de certification. La plupart des sessions vous offrent l’opportunité d’obtenir le précieux sésame, grâce au voucher d’examen inclus.