Optimisez vos processus avec l’automatisation IT : méthodes et outils de mise en œuvre
La transformation numérique modifie profondément la gestion des processus dans les organisations. Elle apporte un accroissement général des performances, source de réactivité et de compétitivité. L’automatisation des processus IT se révèle sans doute comme le plus tangible des bienfaits de la digitalisation des opérations. Pour l’ensemble des intervenants d’un système, l’automatisation des tâches IT augmente la productivité et écarte les risques d’erreurs. Ce dossier sur l'optimisation des services ITSM aborde également les possibilités avancées de l’automatisation DevOps, afin de vous donner une vision globale des méthodes et des outils d’amélioration de vos activités informatiques.
L’automatisation des services ITSM : rationaliser les méthodes de travail
L’automatisation des processus se classe parmi les sept principes directeurs d’ITIL v4. Le référentiel encourage une simplification des traitements, leur ordonnancement et leur cartographie dans un diagramme BPM (Business Process Management). Cette vision analytique essentielle permet d’isoler les actions répétitives ou chronophages et d’identifier les opportunités d’automatisation. Déléguer ces tâches à des procédures automatiques libère du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée. Les spécialistes de la RPA(robotic process automation) rédigent les scripts d’automatisation IT. Les bots qu’ils développent enchaînent des actions comme le ferait un opérateur, les risques d’erreurs en moins. Tous les services numérisés d’une entreprise peuvent bénéficier de processus IT automatisés :
- Comptabilité : paie, flux sous-traitance et fournisseurs, reporting, facturation…
- Service commercial : suivi des prospects, parcours et relation client…
- RH : recrutement (évaluation, intégration), formation, plannings…
- Logistique : surveillance des stocks, commandes, tracking des expéditions et notifications aux destinataires…
- Production : gestion de ressources, contrôles qualité, maintenance prédictive (capteurs IoT)…
En outre, l’automatisation de ses processus IT permet à une entité de réaliser des économies et d’améliorer significativement la satisfaction des clients.
Optimisation des services informatiques et technologies d’automatisation DevOps
Dans la filière informatique, volontairement omise jusqu’ici, l’automatisation IT recouvre une autre dimension. Tout d’abord, comme toute division de l’entreprise, elle bénéficie des robots logiciels qui vont l’assister dans ses missions les plus courantes et répétitives :
- Pilotage des demandes et des approbations (attribution de ressources, droits d’accès, conformité des données…),
- Suivi et enchaînement de tâches dans les projets,
- Traitement des incidents (flux d’ouverture, respect des niveaux de service, messages de clôture),
- Gestion des changements et mise à jour automatique de documentations,
- Renouvellement des contrats de service, d’accords de licences…
Mais la transformation numérique et le cloud computing ont considérablement élargi le champ d’action de l’automatisation. Les environnements informatiques doivent être dynamiques et flexibles afin de répondre rapidement aux demandes fluctuantes. Les automatismes jouent alors un rôle décisif en se chargeant d’opérations autrefois complexes et hautement critiques. Aujourd’hui, le provisionnement des ressources, la gestion des configurations et l’installation d’applications se réalisent en quelques clics, sans les contraintes des infrastructures physiques. Dans les procédures DevOps de mise à l’échelle, d’intégration et de déploiement continus (CI/CD), les interventions humaines sont fortement réduites. Les nouveaux outils d'automatisation IT assurent l’orchestration des conteneurs dans une architecture en microservices. L’intelligence artificielle apporte ses capacités prédictives à l'edge computing, la data science, la cybersécurité, l’automatisation des tests et le monitoring du SI.
Les outils d’automatisation IT et les formations ib Cegos pour en tirer parti
Nous l’avons évoqué, l’automatisation informatique est accessible à toutes les fonctions d’une entité. Elle s’intègre par conséquent dans de très nombreux outils et environnements dont elle peut faciliter l’usage. Elle se niche aussi bien dans la gestion intégrée d’un progiciel métier, tel SAP, que dans un logiciel généraliste comme Excel. Le langage VBA du vénérable tableur de Microsoft a cédé sa place à la suite Power Apps et son module dédié Power Automate. Le développement RPA s’opère avec d’autres plateformes no code, dont Zapier. La conception de robots avancés nécessite le recours à des systèmes spécialisés ; citons Automation Anywhere, Blue Prism, WorkFusion et l’incontournable UiPath. Les outils CRM (Customer Relationship Management) participent à l’automatisation de la relation client ; le leader Salesforce ne fait pas exception.
Les administrateurs systèmeet réseau peuvent confier leurs tâches de gestion et de surveillance d'infrastructures à Chef, Prometheus ou Zabbix. Le puissant Puppet complète cette sélection de produits Open Source. Les intégrateurs DevOps sont sensibles à la plateforme d’automatisation de ressources soutenue par Redhat, Ansible. Ils profitent des capacités d’orchestration de Kubernetes dans les architectures en microservices conteneurisés avec Docker. Les développeurs automatisent leurs tests grâce aux solutions SoapUI, Selenium, BEHAVE ou Appium pour les applications mobiles.
L’automatisation est un pilier fondamental de la transformation numérique et de l’optimisation des environnements informatiques. Son utilisation soulage les effectifs des tâches manuelles répétitives ou peu valorisantes. Elle permet à une organisation de gagner en efficacité et en fiabilité. Au global, automatiser les processus IT offre une meilleure collaboration et un aménagement du temps de travail plus favorable à l’innovation. Former ses équipes au maniement des outils d’automatisation bénéficie à l’ensemble des maillons de votre chaîne de production de valeurs.
