ITIL® 5 : Tout ce qu'il faut savoir sur la nouvelle version

Qu'est-ce qu'ITIL® 5 ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est le référentiel de bonnes pratiques le plus utilisé au monde pour la gestion des services informatiques. Depuis plus de 30 ans, il aide les organisations à aligner leurs services IT sur les besoins métier, à améliorer la qualité de service et à piloter la transformation numérique.

ITIL® 5 représente une évolution majeure : le référentiel ne se limite plus à la gestion des services IT traditionnels. Il englobe désormais l'intégralité du cycle de vie des produits et services numériques, depuis leur découverte jusqu'à leur support et amélioration continue, en tenant compte des dimensions humaines, organisationnelles et technologiques — y compris l'IA.

"ITIL® (Version 5) va au-delà de la gestion traditionnelle des services IT : elle intègre une vision élargie de la gestion des produits digitaux, de l'expérience client (CX), de la gouvernance, de la collaboration transverse et de l'amélioration continue."

Le référentiel est édité et certifié par PeopleCert, qui délivre les examens officiels dans le monde entier.

ITIL® 5 vs ITIL® 4 : ce qui change vraiment

La question la plus fréquente des professionnels déjà certifiés ITIL 4 est simple : pourquoi évoluer ? Voici les évolutions structurantes d'ITIL 5.

Le Système de Valeur ITIL®(ITIL VS) et le cycle de vie en 8 activités

Au cœur d'ITIL® 5, le ITIL Value System (ITIL VS) est le modèle de gouvernance et d'opérations qui structure l'ensemble du référentiel. Il définit comment une organisation crée, délivre et améliore la valeur pour ses parties prenantes.

Le cycle de vie ITIL 5 des produits et services s'articule autour de 8 activités séquentielles et itératives :

1. Découvrir — Comprendre les besoins, le marché, les opportunités et les contraintes
2. Concevoir — Co-concevoir produits et services (Design Thinking, Human-Centered Design)
3. Acquérir — Sourcer, acheter et intégrer les composants nécessaires
4. Construire — Développer et assembler les solutions
5. Mettre en transition — Préparer et déployer vers la production
6. Exploiter — Faire fonctionner les services de manière fiable et résiliente
7. Fournir — Livrer la valeur aux clients et utilisateurs
8. Soutenir — Assurer le support, résoudre les incidents, améliorer en continu

Ces 8 activités remplacent la chaîne de valeur à 6 activités d'ITIL 4 (plan, improve, engage, design & transition, obtain/build, deliver & support), avec une granularité plus forte sur la dimension produit et l'expérience.

Les 7 principes directeurs ITIL 5

ITIL 5 conserve et renforce les 7 principes directeurs qui guident toute décision organisationnelle :

• Privilégier la valeur
• Commencer là où vous êtes
• Avancer par itération avec des retours
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Penser et travailler de façon holistique
• Opter pour la simplicité et rester pratique
• Optimiser et automatiser

Les 4 dimensions de la gestion

Toute initiative ITIL 5 doit être analysée selon 4 dimensions complémentaires, assurant une approche holistique :

• Organisations et personnes : structure, loi de Conway, compétences, rôle de l'IA dans les équipes
• Informations et technologies : données, gouvernance des données, défis IA
• Partenaires et fournisseurs : stratégie de sourcing, facteurs d'influence
• Flux de valeur et processus : cartographie, optimisation face à la complexité

Les 4 certifications ITIL 5 expliquées

Le parcours de certification ITIL 5 est structuré en 4 modules complémentaires, chacun d'une durée de 3 jours de formation. Le premier, Foundation, est accessible sans prérequis ; les trois suivants nécessitent la Foundation ITIL 5 (ou ITIL 4 Foundation).

ITIL® Foundation (Version 5)

Objectif : Acquérir le langage commun, les concepts fondamentaux, le Système de Valeur ITIL (ITIL VS) et les principes directeurs pour piloter efficacement les produits et services numériques.

Ce que vous apprendrez : Les concepts clés (produit, service numérique, livrables, valeur), les relations de service (SLA, parcours de service), la gouvernance de la technologie numérique, les 4 dimensions, les flux de valeur, l'amélioration continue en 7 étapes, l'intégration avec DevOps et PRINCE2®.

ITIL® Product (Version 5)

Objectif : Maîtriser la conception, le pilotage et l'évolution de produits numériques générateurs de valeur, dans une logique product-centric end-to-end.

Ce que vous apprendrez : Les 8 activités du cycle de vie vues du fournisseur de produits (Découvrir, Concevoir avec Design Thinking, Acquérir, Construire, Mettre en transition, Exploiter, Fournir, Soutenir), CSF et métriques par activité, flux de valeur avancés, modèle d'aptitude IA ITIL® dans les workflows, amélioration continue et transformation.

ITIL® Service (Version 5)

Objectif : Concevoir, délivrer, exploiter et améliorer des services fiables, résilients et créateurs de valeur dans des environnements hybrides.

Ce que vous apprendrez : Les 8 activités vues du fournisseur de services, la co-création de valeur avec les parties prenantes, l'équilibre entre utilité, garantie, durabilité et expérience, la gestion des flux de valeur du fournisseur, l'amélioration continue en environnement VUCA, l'IA dans les workflows et plateformes de services.

ITIL® Experience (Version 5)

Objectif : Comprendre, piloter et améliorer l'expérience de l'ensemble des parties prenantes (clients, utilisateurs, collaborateurs, partenaires) dans le cadre des relations de service.

Ce que vous apprendrez : Le modèle ITIL® Experience (émotions, cognition, engagement), les XLA (Experience Level Agreements) vs SLA, la capture et l'interprétation des preuves d'expérience, les parcours parties prenantes (utilisateur, client, sponsor), les 4 domaines de l'expérience, l'amélioration continue de l'expérience, la gouvernance IA et l'éthique de l'IA en co-acteur d'expérience.

Quel parcours de certification ITIL 5 choisir ?

Le choix de votre parcours dépend de votre rôle et de vos objectifs professionnels. Voici un guide de décision rapide :

Les modules Product, Service et Experience sont complémentaires et non séquentiels entre eux : vous pouvez les suivre dans l'ordre qui correspond à vos priorités après avoir obtenu la Foundation.

ITIL® 5 et l'Intelligence Artificielle : ce que le référentiel apporte de nouveau

L'un des apports les plus significatifs d'ITIL 5 par rapport à ses prédécesseurs est l'intégration native de l'IA comme composante de la gestion des produits et services. Le référentiel introduit le Modèle d'aptitude IA ITIL®, un cadre permettant d'évaluer et de développer la maturité d'une organisation dans l'utilisation de l'IA.

Concrètement, ITIL 5 adresse l'IA sur plusieurs plans :

• IA dans les organisations et les équipes : comment intégrer les compétences IA et gérer les collaborateurs dans un contexte d'automatisation croissante
• Gouvernance des données et IA : défis liés aux données, gouvernance de l'information, questions éthiques
• IA dans les workflows et plateformes : automatisation des activités du cycle de vie (de la découverte au support)
• IA et expérience : l'IA comme co-acteur de l'expérience des parties prenantes, avec les enjeux éthiques associés
• IA et capture de l'expérience : exploitation des données pour mesurer et améliorer l'expérience en continu

Cette dimension IA distingue clairement ITIL 5 de tout autre référentiel ITSM et positionne les certifiés comme des professionnels capables d'opérer dans des environnements AI-native.

Se certifier ITIL® 5 avec ib Cegos

ib Cegos propose l'intégralité du parcours de certifications ITIL 5 en français, avec examen officiel PeopleCert inclus. Formations en présentiel et à distance.

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Se former à ITIL®5 avec ib Cegos : les formations disponibles

ib Cegos propose l'ensemble du parcours ITIL 5 en français, avec examen PeopleCert inclus dans chaque formation. Voici le récapitulatif des 4 formations disponibles :

Chaque formation intègre des ateliers pratiques basés sur des scénarios réels, des QCM de préparation à l'examen, un examen blanc avec correction détaillée et un accès à la plateforme PeopleCert pour planifier l'examen officiel (valable 12 mois).

Les formations sont dispensées en français par des formateurs experts, avec une pédagogie active : mises en situation, ateliers de réflexion, analyse de flux de valeur et cas pratiques en lien avec les réalités des organisations digital-first.